一、概述
1、服務的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務禮儀的重要性
二、窗口服務人員的儀容禮儀
1、“首輪效應”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、工作的淡妝三步曲
三、窗口服務人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
3、女士著裝六大禁忌
四、窗口服務人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務微笑、目光訓練
2、電力柜面服務站姿訓練
3、電力柜面服務部分走姿訓練
4、電力柜面服務坐姿訓練
5、電力柜面服務蹲姿訓練
6、電力柜面服務鞠躬禮訓練
7、電力柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
五、電力窗口服務六流程
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、站立送
六、電力窗口服務語言規(guī)范
1、服務語言的基本要求
2、關注客戶體驗的服務語言技巧
3、接聽電話的技巧
4、客戶的有效溝通
七、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程
1、客戶信賴建立技巧
2、收集信息與挖掘顧客的深層需求
冰山模型
高效收集客戶信息方法
高效引導客戶方法：
3、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
4、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
體驗呈現(xiàn)策略
視覺呈現(xiàn)策略
客戶轉(zhuǎn)介紹
FAB法則