【培訓(xùn)課時(shí)】：1天（6H ）

【培訓(xùn)方式】：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

【課程大綱】：
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)是什么：行動(dòng)、過(guò)程、結(jié)果
2. 我們已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”
3. 服務(wù)的現(xiàn)狀——客戶的期望越來(lái)越高
4. 服務(wù)意識(shí)是什么：用心、主動(dòng)、細(xì)節(jié)
5. 服務(wù)改變一生：王永慶的成功啟迪了我們

二、客戶是如何流失的
1. 客戶流失的原因
2. 客戶不滿帶來(lái)什么損失
3. 善待投訴的客戶

三、如何提升我們的服務(wù)意識(shí)？
1. 打破我們對(duì)服務(wù)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)
2. 服務(wù)人員要端正自己的心態(tài)
3. 能讓客戶微笑的服務(wù)才是微笑服務(wù)
4. 如果你愛(ài)你的工作，你就是它的主人
5. 服務(wù)的精髓是態(tài)度。

四、如何把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 客戶的需求是什么
2. 關(guān)于客戶滿意和投訴的一組數(shù)據(jù)
3. 什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4. 衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)度

五、服務(wù)意識(shí)的提升
1. 缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找
（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)
（3）協(xié)調(diào)性差
（4）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)
（5）推卸責(zé)任
（6）態(tài)度生硬
（7）嫌貧愛(ài)富
（8）地上有紙屑，那是清潔人員的責(zé)任
2. 服務(wù)十準(zhǔn)則
（1）儀表規(guī)范
（2）微笑規(guī)范
（3）問(wèn)候規(guī)范
（4）讓路規(guī)范
（5）起立規(guī)范
（6）優(yōu)雅規(guī)范
（7）關(guān)注規(guī)范
（8）盡責(zé)規(guī)范
（9）致歉規(guī)范
（10）保潔規(guī)范