第一講 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展
銀行業(yè)的現(xiàn)在與未來
零售銀行成為重要的發(fā)展方向
零售銀行業(yè)務(wù)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)
國內(nèi)銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀
營業(yè)網(wǎng)點的新變化
國內(nèi)銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
第二講 網(wǎng)點主任的角色定位
現(xiàn)時代的網(wǎng)點管理人員
優(yōu)秀管理者的角色
以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前
第三講 網(wǎng)點客戶關(guān)系管理
銷售人員的進(jìn)化路線
銷售人員的勝任能力模型
銷售中的核心理念
銷售過程中要解決的四個問題
理想客戶的甄別
客戶決策黑箱
客戶決策分析與影響力覆蓋計劃
如何有效地呈現(xiàn)服務(wù)價值
成交的十二種策略分析
客戶的分級與差異化服務(wù)
第四講 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理
進(jìn)店客戶的基本心理分析
客戶服務(wù)滿意度分析
服務(wù)滿意度的根源
服務(wù)的期望值分析
服務(wù)感知分析
客戶關(guān)注的五個核心
現(xiàn)場管理從內(nèi)務(wù)開始
建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈
營業(yè)網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
客戶的滿意線階梯
困難客戶處理
突發(fā)事件的預(yù)防與處理
第五講 網(wǎng)點主任的團(tuán)隊管理
從群體到團(tuán)隊
高績效團(tuán)隊的八大特征
銀行營業(yè)網(wǎng)點團(tuán)隊的特點
團(tuán)隊里的不同角色
常見的員工四個成長階段
做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者
領(lǐng)導(dǎo)者的四種等級
領(lǐng)導(dǎo)活動
卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)
團(tuán)隊管理者的支持行為與指導(dǎo)行為
如何在現(xiàn)有條件下激勵員工
績效管理（任務(wù)分配、活動量監(jiān)控）
基于人性的管理思考