第一講 大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的作用和價(jià)值
2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)
迎送客戶
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
客戶分流
業(yè)務(wù)咨詢
維持秩序
抱怨與投訴處理
產(chǎn)品銷售
訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)
大堂服務(wù)管理
第二講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
儀容
著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、名片禮儀、握手禮儀、
電話禮儀、銷售禮儀、交談禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
4、專業(yè)的服務(wù)技巧
掌握銀行專業(yè)知識
溝通技巧
產(chǎn)品說明技巧
投訴處理技巧
5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)
（1）主動
（2）熱情
（3）責(zé)任
（4）協(xié)作
（5）感恩
第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、一流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場的構(gòu)成要素
（1）服務(wù)人員
（2）服務(wù)設(shè)施
（3）服務(wù)環(huán)境
（4）服務(wù)流程
2、正確認(rèn)知服務(wù)對象——客戶
3、客戶滿意給銀行帶來的價(jià)值
4、現(xiàn)場服務(wù)的涵義
5、客戶滿意的衡量標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶評價(jià)銀行服務(wù)的五個(gè)度
（1）專業(yè)度
（2）有形度
（3）反應(yīng)度
（4）同理度
（5）誠信度
7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)八大準(zhǔn)則
（1）.保持頂尖的服務(wù)心態(tài)
（2）.客戶只有一個(gè)目的需要幫助
（3）、不斷創(chuàng)造超越客戶的期望的真實(shí)瞬間機(jī)會
（4）、讓客戶感覺他是最重要的
（5）、無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會只有一次
（6）、我們的職責(zé)很重要，但永遠(yuǎn)也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要
（7）、一切以客戶為中心
（8）保證客戶滿意
8、客戶服務(wù)循環(huán)分析
9、大堂經(jīng)理服務(wù)過程與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
（1）迎送客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
（2）業(yè)務(wù)指導(dǎo)技巧
（3）客戶分流的技巧
（4）處理客戶爭議的技巧
（5）處理客戶抱怨的技巧
（6）處理客戶投訴的技巧
（7）客戶滿意度調(diào)查的技巧
（8）金融產(chǎn)品營銷的技巧
（9）產(chǎn)品咨詢的技巧
（10）突發(fā)事件的處理與應(yīng)變
（11）如何委婉拒絕客戶不合理需求或期望
第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
訓(xùn)練內(nèi)容
訓(xùn)練方法（演練）
服務(wù)評估
2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評方法（神秘客戶調(diào)查）
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
發(fā)現(xiàn)問題的方法
改善服務(wù)問題的技巧
4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件（案例分析）
5、營業(yè)大廳環(huán)境5S管理（案例分析）