破冰
一、服務質量和服務意識
二、何謂服務人員？
三、何謂顧客？
四、幽雅的服務動作
五、服務意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務因素的關鍵
4、顧客服務的等級
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務魅力
8、微笑的三結合
9、說的技巧——如何引導顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言
12、動的技巧——如何巧用身體語言
13、活學活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥

六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式

七、電話應對技巧
電話應對 - 應答前的準備
電話應對 - 應答時
回應時需注意的禮貌

八、溝通技巧
溝通包括五個要素
口頭溝通
不同類型的受訊者
說服不同類型受訊者的具體對策
傾聽
傾聽不良的原因
察覺非語言的訊息
有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
非語言溝通的藝術和技巧
成功的溝通方式
成熟溝通的十大法則

九、如何提高自己交談的本領
1、說好開場白
2、及時展開話題
3、在適當?shù)臅r機結束話題
4、盡量使用柔和的語言基調
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學會說“不”
9、不可闖入的交談誤區(qū)

十、情緒管理
什么是情緒管理?
EQ高手的特質
EQ高手的技能
情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
快樂的三個層次
情緒管理技巧