中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)



課程詳情

第一模塊:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識
銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識?
服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
顧客是怎樣流失的?
一個(gè)對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果?
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享
案例一:10元錢帶來的百萬存款。
案例二:面對脾氣暴躁客戶怎么辦?
第二模塊:銀行大堂經(jīng)理職責(zé)定位
大堂經(jīng)理的八大職責(zé)
形象大使:銀行的第一道風(fēng)景線
引導(dǎo)分流:有效分流,緩解壓力
咨詢填單:熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心
客戶識別:二八定律,差別服務(wù)
收集信息:挖掘資料,維護(hù)關(guān)系
大堂管理:環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理
廳堂營銷:利用優(yōu)勢、實(shí)時(shí)營銷
督導(dǎo)管理:實(shí)時(shí)督導(dǎo),提升服務(wù)
第三模塊:銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象
銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀
銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
銀行職業(yè)裝紐扣扣法
銀行職業(yè)裝口袋慎放物品
銀行職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個(gè)三”原則
銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng)與著裝禁忌
銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀
銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
銀行大堂經(jīng)理面容要求
銀行大堂經(jīng)理體味要求
銀行大堂經(jīng)理手部要求
銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
第四模塊:大堂經(jīng)理廳堂社交禮儀
銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀 送客禮儀
銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯
銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
針對不同客戶,稱呼可有以下六種選擇:職務(wù)性稱呼職稱性稱呼行業(yè)性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼年齡性稱呼
第五模塊:銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范
銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
迎接客戶禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。
分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)?
對于辦理電匯、購買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
識別客戶禮儀
營業(yè)大廳管理禮儀
妥善處理客戶投訴禮儀
恭送客戶離開禮儀
對于白金大客戶如何恭送?
對于黃金客戶如何恭送?
對于一般客戶如何恭送?
銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
請客戶就做,解答疑問
先仔細(xì)聆聽,再回答疑問
多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求
客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時(shí),可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范
學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn),向客戶清楚解釋。
了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。
對于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。
重要客戶提現(xiàn)要求,向上級及時(shí)請求。
銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。
回答個(gè)別客戶問題時(shí)間過長,忽略其他客戶。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題,與客戶過度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
  第六模塊:大堂經(jīng)理待客溝通技巧
影響溝通效果的因素分析
銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
營造溝通氛圍
溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
聆聽對方核心需求
深入對方情境
客戶需求模型分析
探索客戶心理冰山
進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
高效溝通六部曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
實(shí)施檢查
第七模塊:廳堂客戶投訴處理技巧
及時(shí)妥善處理客戶投訴
當(dāng)客戶投訴,及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋
永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)
巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策
向客戶提出可行建議
大堂經(jīng)理自己不能處理,及時(shí)上報(bào)
必須確?蛻魸M意離開
客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 銀行損失最小
處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
客戶抱怨投訴處理的六部曲
與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
短片觀看及案例分析
針對學(xué)員提出的的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


講師簡介

  李原 老師
高級禮儀培訓(xùn)師
PTT國際培訓(xùn)師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會(huì)會(huì)員
形體氣質(zhì)訓(xùn)練高級導(dǎo)師
曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)采購主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,四季色彩咨詢有限公司總經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究,在禮儀、個(gè)人形象及企業(yè)形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。


課程對象



備    注

課程名稱:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓(xùn)易 http://m.duoleduo02.cn