第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3.客戶滿意與客戶期望4.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位1.網(wǎng)點各崗位職責(zé)2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程4.八大流程的邏輯關(guān)系5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說明2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說明2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶分流流程2)客戶一次分流流程3)客戶二次分流流程4)客戶分流流程圖說明5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)6)外分流7)模擬訓(xùn)練8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶教育流程圖說明2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品營銷流程圖說明2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品營銷操作方式4)模擬訓(xùn)練10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說明3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)模擬訓(xùn)練11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說明3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動營銷的基本理念1)為什么要主動？2)讓追求卓越成為習(xí)慣3)主動營銷的3G工程2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)3.主動營銷的基本方法1)4P營銷a.4P工作技巧的掌握b.產(chǎn)品吸引法c.理財法d.情感法2）交叉營銷3）二次營銷4）三多營銷4.主動營銷的基本流程1）營銷前準(zhǔn)備2）確定目標(biāo)客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7）促成交易與合作8）售后服務(wù)5.視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)1)網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)4)組合區(qū)分原則5)咨詢引導(dǎo)區(qū)6)客戶休息等候區(qū)7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)9)自助服務(wù)區(qū)10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)12)客戶體驗區(qū)13)營銷宣傳區(qū)14)案例：日本山陽相互銀行