中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓易（m.duoleduo02.cn）
課程背景
在產品同質化，品牌無實力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦？如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭，找到店鋪終端服務的攻心之術呢？當然，是服務。服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質的服務，誰掌握了店鋪服務的攻心之術，誰就擁有顧客和生存的基礎。
通過大量的實踐證明：在端店鋪服務的功能已經超越了銷售的功能！服務為成為顧客對品牌認知度的衡量標準。因此顧客到底在那一家店鋪消費，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價值多，而服務恰恰是提升附加值的最直接表現。所以服務會增加品牌的附加值，附加值會影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質化與人性化服務技能培訓就勢在必行了。
培訓目標
1. 提升終端人員對服務的正確認知
2. 提煉人性化服務的核心秘訣
3. 強化終端店鋪服務流程的細節(jié)與標準
4. 加強終端人員對服務工作的心態(tài)轉變
5. 提升終端人員實施人性化服務的技巧
6. 增強店鋪服務文化的提升
7. 提升產品在店鋪的附加價值
8. 打造終端優(yōu)質化服務團隊
9. 全方位提升店鋪、品牌、產品的良好形象
課程詳情
第一章：店鋪服務的意義標準
一、 店鋪服務意義
1. 服務時產品附加值的表現
2. 優(yōu)質化服務可以促成產品銷售
3. 服務可以體現出一個品牌的價值
4. 服務的功能會超越銷售的功能
5. 服務可以解決顧客的異議
6. 人性化服務是維護老顧客的前提
二、 店鋪服務的標準
1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當的飾物
4. 男員工不能留長頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢要自然大方，語調熱情溫和
第二章：店鋪人性化服務步驟
一、 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當的飾物
4. 保持制服清潔及整齊
二、 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當的姿勢
4. 主動與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間
三、 貨品介紹
1. 留意及主動詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB）
4. 介紹不同貨品時有固定表現
5. 案例分析
四、 邀請顧客試衣
1. 復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請顧客稍等
3. 禮貌地點算顧客所需的件數
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門）
7. 留意顧客在什么時候從試衣室出來
8. 主動詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對貨品件數
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、 提供修改服務
1. 主動提出修改服務
2. 給予有關提議
3. 與顧客核對應修改的尺寸
4. 主動告知顧客修改完成時間
5. 詢問在關資料以便跟進
七、 付款
1. 服務員邀請引領顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認所購貨品件數與總值
6. 復述所收的現金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據遞給顧客
八、 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章：店鋪服務升級與管理
一、 滿足顧客需求
1. 我們的目標---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么？
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用
5. 店面服務從每一個接觸點入手
6. 案例分享
二、 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2. 顧客投訴產生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴？
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、 店面顧客管理
1. 誰是目標顧客
2. 如何建立顧客檔案？
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個性化服務的關系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點建議
一、 店鋪服務意義
1. 服務時產品附加值的表現
2. 優(yōu)質化服務可以促成產品銷售
3. 服務可以體現出一個品牌的價值
4. 服務的功能會超越銷售的功能
5. 服務可以解決顧客的異議
6. 人性化服務是維護老顧客的前提
二、 店鋪服務的標準
1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當的飾物
4. 男員工不能留長頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢要自然大方，語調熱情溫和
第二章：店鋪人性化服務步驟
一、 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當的飾物
4. 保持制服清潔及整齊
二、 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當的姿勢
4. 主動與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間
三、 貨品介紹
1. 留意及主動詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB）
4. 介紹不同貨品時有固定表現
5. 案例分析
四、 邀請顧客試衣
1. 復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請顧客稍等
3. 禮貌地點算顧客所需的件數
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門）
7. 留意顧客在什么時候從試衣室出來
8. 主動詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對貨品件數
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、 提供修改服務
1. 主動提出修改服務
2. 給予有關提議
3. 與顧客核對應修改的尺寸
4. 主動告知顧客修改完成時間
5. 詢問在關資料以便跟進
七、 付款
1. 服務員邀請引領顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認所購貨品件數與總值
6. 復述所收的現金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據遞給顧客
八、 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章：店鋪服務升級與管理
一、 滿足顧客需求
1. 我們的目標---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么？
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用
5. 店面服務從每一個接觸點入手
6. 案例分享
二、 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2. 顧客投訴產生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴？
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、 店面顧客管理
1. 誰是目標顧客
2. 如何建立顧客檔案？
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個性化服務的關系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點建議
講師簡介
舒軾 老師
專家背景：
中國實戰(zhàn)店鋪營銷專家
Ø 中國連鎖鞋服企業(yè)高級教練
Ø 中國著名實戰(zhàn)終端零售訓練專家、品牌策劃師
Ø 曾擔任法國寶姿服飾（國際）有限公司營銷總經理
Ø 曾擔任堅持我的服飾（JASONWOOD）有限公司培訓總監(jiān)
培訓風格：
1. 實戰(zhàn)體驗＋課堂理論＋現場教練+案例分享＋拓展訓練；
2. 現場解決與分析、改進終端的成功運作模式、營銷方式等；
3. 運用終端人員的語言授課、靈活多樣的培訓形式、輕松愉悅的氛圍，讓學員在歡聲笑語中轉變觀念；
4. 在互動交流中學習知識、在情景模擬中掌握技能，使學員在課堂學習的基礎上舉一反三，在工作實踐中運用自如。
主講課程：
Ø 《持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》
Ø 《持續(xù)贏利-鞋服業(yè)精英店長全能訓練營》
Ø 《打造服裝業(yè)強勢經銷商》
Ø 《打造鞋服業(yè)強勢代理商》
Ø 《打造鞋服業(yè)品牌高績效盈利模式策略》
Ø 《店鋪賣翻天-鞋服業(yè)瘋狂賣手特訓營》
Ø 《解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘》
Ø 《贏造回頭客——鞋服門店銷售業(yè)績倍增技巧》
Ø 《鞋服業(yè)金牌督導訓練營》
Ø 《鞋服行業(yè)店鋪運營管理業(yè)績提升沙盤模擬特訓》
Ø 《鞋服行業(yè)渠道建設與品牌打造營銷策略》
Ø 《鞋服業(yè)經銷商拓展與管理訓練營》
Ø 《鞋服業(yè)品牌招商人員職業(yè)化技能訓練》
Ø 《鞋服業(yè)訂貨會——加盟商營銷管理技巧》
Ø 《鞋服業(yè)全能店長訓練營——決勝終端業(yè)績的破解奧秘》
部分服務客戶：
七匹狼、才子男裝、駱豪男裝、報喜鳥、斯得雅、太子龍、利郎男裝、李寧專賣、美特斯邦威、寶姿、馬拉丁、拉秀、香影、紅袖、開爾、鄂爾多斯、圣意馬男裝、都彭、圣意馬男裝、羅夫羅倫、金博服飾、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服飾、雪昵服飾、紫瀾門、斯爾麗羽絨服、金羽杰羽絨服、法國愷詩依羽絨服、鱷魚恤、歐寶女裝、威絲曼、李寧專賣、羅夫羅倫、姣瑩內衣；ABC童裝、杰克斯男裝、必利服飾、雅戈爾服飾、卓影服飾。
中國實戰(zhàn)店鋪營銷專家
Ø 中國連鎖鞋服企業(yè)高級教練
Ø 中國著名實戰(zhàn)終端零售訓練專家、品牌策劃師
Ø 曾擔任法國寶姿服飾（國際）有限公司營銷總經理
Ø 曾擔任堅持我的服飾（JASONWOOD）有限公司培訓總監(jiān)
培訓風格：
1. 實戰(zhàn)體驗＋課堂理論＋現場教練+案例分享＋拓展訓練；
2. 現場解決與分析、改進終端的成功運作模式、營銷方式等；
3. 運用終端人員的語言授課、靈活多樣的培訓形式、輕松愉悅的氛圍，讓學員在歡聲笑語中轉變觀念；
4. 在互動交流中學習知識、在情景模擬中掌握技能，使學員在課堂學習的基礎上舉一反三，在工作實踐中運用自如。
主講課程：
Ø 《持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》
Ø 《持續(xù)贏利-鞋服業(yè)精英店長全能訓練營》
Ø 《打造服裝業(yè)強勢經銷商》
Ø 《打造鞋服業(yè)強勢代理商》
Ø 《打造鞋服業(yè)品牌高績效盈利模式策略》
Ø 《店鋪賣翻天-鞋服業(yè)瘋狂賣手特訓營》
Ø 《解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘》
Ø 《贏造回頭客——鞋服門店銷售業(yè)績倍增技巧》
Ø 《鞋服業(yè)金牌督導訓練營》
Ø 《鞋服行業(yè)店鋪運營管理業(yè)績提升沙盤模擬特訓》
Ø 《鞋服行業(yè)渠道建設與品牌打造營銷策略》
Ø 《鞋服業(yè)經銷商拓展與管理訓練營》
Ø 《鞋服業(yè)品牌招商人員職業(yè)化技能訓練》
Ø 《鞋服業(yè)訂貨會——加盟商營銷管理技巧》
Ø 《鞋服業(yè)全能店長訓練營——決勝終端業(yè)績的破解奧秘》
部分服務客戶：
七匹狼、才子男裝、駱豪男裝、報喜鳥、斯得雅、太子龍、利郎男裝、李寧專賣、美特斯邦威、寶姿、馬拉丁、拉秀、香影、紅袖、開爾、鄂爾多斯、圣意馬男裝、都彭、圣意馬男裝、羅夫羅倫、金博服飾、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服飾、雪昵服飾、紫瀾門、斯爾麗羽絨服、金羽杰羽絨服、法國愷詩依羽絨服、鱷魚恤、歐寶女裝、威絲曼、李寧專賣、羅夫羅倫、姣瑩內衣；ABC童裝、杰克斯男裝、必利服飾、雅戈爾服飾、卓影服飾。
課程對象
鞋服企業(yè)代理商、經銷商、加盟商、督導、店長、導購。
備 注
課程名稱：持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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