中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
1. 重新認(rèn)識(shí)投訴對(duì)銀行的作用
2. 快速掌握防范投訴技巧
3. 提高投訴處理水平，提升客戶滿意度
4. 有效降低投訴率



課程詳情
第一部分：抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 正確看待客戶投訴
2. 客戶投訴抱怨的微循環(huán)
3. 客戶為什么會(huì)投訴——原因解剖 案例分析
4. 客戶流失的代價(jià)
5. 沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)。


第二部分：抓住機(jī)會(huì) ——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

1. 客戶投訴希望得到什么——投訴背后的期望
2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引起客戶投訴升級(jí)的8大因素
3. 處理投訴是求最優(yōu)解——變投訴為需求
4. 投訴處理的原則
5. 投訴處理的關(guān)鍵
6. 有備無患——投訴前、投訴中、投訴后


第三部分：達(dá)成一致 ——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1. 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2. 演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧；
3. 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5. 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6. 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7. 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；


第四部分：真誠改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1. 現(xiàn)場(chǎng)抱怨投訴處理技巧
3F法
三明治法
引導(dǎo)征詢法
補(bǔ)償性關(guān)照法
跟蹤服務(wù)
對(duì)事件的反省
2. 前車之鑒：投訴處理常見問題
3. 錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
4. 投訴處理宗旨——客戶的滿意最大 公司的損失最小




講師簡介
  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
　　以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
　　武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行，對(duì)中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識(shí)，并積累了大量有針對(duì)性的服務(wù)營銷案例，所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時(shí)，作為佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn)，深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
　　武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍，令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時(shí)，武老師見識(shí)廣博、底蘊(yùn)深厚，語言表達(dá)極富內(nèi)涵，很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng)，贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
　　江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、無錫移動(dòng)、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對(duì)象
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主管


備    注
課程名稱：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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