課程詳情
一、 表達能力提升（破冰環(huán)節(jié)）
小組競賽：1-2分鐘演講——合格的大堂經理
考察學員的表達能力和對大堂崗位的認知
中資銀行的發(fā)展介紹
大堂經理的重新定位
方式：
現場講解
案例分享
n 儀容、儀表
n 微笑
n 站立
n 坐姿
n 行姿、蹲姿等
n 絲巾和領帶的不同系法
n 移動服務夾使用
n 迎送客戶
n 客戶引導
n 名片、資料的遞送，客戶資料的承接等
方式：
n 講解示范
n 學員練習
n 基本服務意識和方法
n 提高日常咨詢服務的質量
n 主動服務和銷售
方式：
n 現場講解
n 案例分享
場景演練（標準服務用語和服務動作的使用，固化提升服務水平）
n 如何簡練、清楚地表達
n 避免不良的傾聽習慣
n 客戶溝通失敗原因分析
n 高效客戶溝通的技巧
方式：
n 講解示范
n 練習
n 經驗分享
n 投訴處理原則
n 投訴處理流程
n 客戶投訴心理分析
n 客戶投訴分類處理方法
方式：
n 現場講解
n 案例討論分享
n 每日班前班中班后工作流程
n 標準會議制度和工作日志
n 營業(yè)大堂日常管理
n 廳堂站位管理（無論布局優(yōu)化）
n 廳堂營銷陳列管理
n 營銷業(yè)績的來源構成及分析管理
方式：
n 講解、演示
n 問題討論
n 觀察和判斷
n 接近客戶
n 接觸優(yōu)質客戶的基本話術
n 優(yōu)質客戶引導
n 協(xié)作營銷體系建設
方式：
n 現場講解
n 案例分享討論
課堂討論：集思廣益，收集日常工作中客戶識別的經驗
n 客戶信息收集管理
n 客戶多元化開發(fā)
n 客戶活動組織策劃管理
方式：
n 講解示范
n 經驗分享
n 客戶分類
n 客戶需求挖掘
n 銀行基本產品銷售
方式：
n 現場講解
n 案例分享
n 小組成員現場練習
十二、演練要點：實際環(huán)境下的復雜場景演練
n 以小組為單位，抽取其他小組事先準備的場景要求并進行實際演練
n 由設計場景的小組成員扮演客戶
小組競賽：1-2分鐘演講——合格的大堂經理
考察學員的表達能力和對大堂崗位的認知
二、銀行發(fā)展的現狀及大堂經理崗位定位
內容：中資銀行的發(fā)展介紹
大堂經理的重新定位
方式：
現場講解
案例分享
三、專業(yè)服務形象初步建立
內容：n 儀容、儀表
n 微笑
n 站立
n 坐姿
n 行姿、蹲姿等
n 絲巾和領帶的不同系法
n 移動服務夾使用
n 迎送客戶
n 客戶引導
n 名片、資料的遞送，客戶資料的承接等
方式：
n 講解示范
n 學員練習
四、基本的服務意識與方法
內容：n 基本服務意識和方法
n 提高日常咨詢服務的質量
n 主動服務和銷售
方式：
n 現場講解
n 案例分享
場景演練（標準服務用語和服務動作的使用，固化提升服務水平）
五、專業(yè)服務形象進階——高效的客戶溝通
內容n 如何簡練、清楚地表達
n 避免不良的傾聽習慣
n 客戶溝通失敗原因分析
n 高效客戶溝通的技巧
方式：
n 講解示范
n 練習
n 經驗分享
六、客戶投訴處理
內容n 投訴處理原則
n 投訴處理流程
n 客戶投訴心理分析
n 客戶投訴分類處理方法
方式：
n 現場講解
n 案例討論分享
七、日常工作程序（營業(yè)廳堂運營管理）
內容n 每日班前班中班后工作流程
n 標準會議制度和工作日志
n 營業(yè)大堂日常管理
n 廳堂站位管理（無論布局優(yōu)化）
n 廳堂營銷陳列管理
n 營銷業(yè)績的來源構成及分析管理
方式：
n 講解、演示
n 問題討論
八、廳堂客戶識別開發(fā)和協(xié)作營銷體系建設
內容：n 觀察和判斷
n 接近客戶
n 接觸優(yōu)質客戶的基本話術
n 優(yōu)質客戶引導
n 協(xié)作營銷體系建設
方式：
n 現場講解
n 案例分享討論
課堂討論：集思廣益，收集日常工作中客戶識別的經驗
九、客戶多元化開發(fā)體系建設及客戶活動的管理
內容：n 客戶信息收集管理
n 客戶多元化開發(fā)
n 客戶活動組織策劃管理
方式：
n 講解示范
n 經驗分享
十、零售產品營銷管理
內容：n 客戶分類
n 客戶需求挖掘
n 銀行基本產品銷售
方式：
n 現場講解
n 案例分享
十一、演練與評估準備
n 每小組自行設計一個較為復雜的場景，形成書面文字上交n 小組成員現場練習
十二、演練要點：實際環(huán)境下的復雜場景演練
n 以小組為單位，抽取其他小組事先準備的場景要求并進行實際演練
n 由設計場景的小組成員扮演客戶
講師簡介
羅楊 老師
【羅老師】
曾任職于民生銀行南京分行零售銀行部。擁有豐富的銷售實戰(zhàn)經驗和銀行管理經驗。
曾作為漢口銀行總行特約專家顧問直接參與日常網點運作管理。
曾作為項目總監(jiān)、項目經理、專家顧問直接策劃、組織實施過包括中國農業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、招商銀行、交通銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、江蘇銀行及漢口銀行等多個中資銀行零售銀行業(yè)務相關的咨詢項目，并為各家中資銀行不同崗位提供過超過10000人/次的各類專題培訓。
作為國內中資銀行零售業(yè)務轉型項目的直接負責人，對中資銀行零售業(yè)務發(fā)展的現狀及未來發(fā)展趨勢有著深刻的認識和理解。尤其在銀行網點選址規(guī)劃及內部設計、營銷渠道管理、零售產品體系設計、服務營銷體系建設、零售銀行業(yè)務組織架構設計、零售銀行業(yè)務流程再造及零售銀行業(yè)務績效考核體系設計上有豐富的實踐經驗與多個成功案例。
。
擅長領域 ：網點轉型、服務、營銷
擅長行業(yè)：金融
培訓經驗：
2008年---2009年 交通銀行南京分行大堂\客戶經理集中培訓 | 培訓講師
2008年---2009年 交通銀行唐山分行大堂\理財經理集中培訓 | 培訓講師
2009年---2011年 農業(yè)銀行北京分行網點轉型大堂經理專題培訓 | 培訓講師
2009年---2011年 農業(yè)銀行北京分行網點轉型客戶經理專題培訓 | 培訓講師
2009年---2011年 農業(yè)銀行北京分行網點轉型網點負責人專題培訓 | 培訓講師
2009年---2011年 農業(yè)銀行北京分行網點轉型內訓師專班培訓 | 培訓講師
2008年---2011年中信銀行全國大堂經理實戰(zhàn)培訓 | 培訓講師
2009年---2010年民生銀行全國SOP項目推廣大堂經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2009年---2010年民生銀行全國SOP項目推廣客戶經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2010年---2011年漢口銀行大堂經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2010年---2011年漢口銀行理財經理專題培訓 | 培訓講師
2010年---2011年漢口銀行網點負責人管理培訓 | 培訓講師
2011年---漢口銀行網點導入專班（內訓師）培訓 | 培訓講師
2011年---中國農業(yè)銀行浙江省分行網點轉型項目 | 培訓講師
2011年---中國農業(yè)銀行河北省分行網點轉型項目 | 培訓講師
2011年---中國農業(yè)銀行江蘇省分行網點轉型項目 | 培訓講師
2011年---中國銀行大連分行營銷技能提升導入項目 | 培訓講師
2011年---中國銀行浙江分行營銷技能提升導入項目 | 培訓講師
2011年---中國建設銀行浙江省分行網點創(chuàng)贏項目 | 培訓講師
2012年---中國建設銀行湖南省分行網點轉型項目 | 培訓講師
2012年---江蘇銀行無錫分行客戶經理、理財經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2012年---徽商銀行總行客戶經理、財富經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2012年---中國銀行山西省分行大堂經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2012年---中國銀行山西省分行客戶經理實戰(zhàn)專題培訓 | 培訓講師
2012年---中國農業(yè)銀行安徽省分行安慶市分行網點軟轉型 | 培訓講師
2013年---內蒙古包商惠農村鎮(zhèn)銀行網點轉型之營銷技能提升培訓 | 培訓講師
2013年---內蒙古烏拉特農村商業(yè)銀行總行網點轉型系列培訓 |培訓講師
2013年---南昌銀行總行網點轉型 | 培訓講師
2013年---中國農業(yè)銀行安徽省分行黃山市分行網點軟轉型 | 培訓講師
2013年---中國農業(yè)銀行河南省分行駐馬店市分行網點軟轉型 | 培訓講師
2013年---交通銀行遵義分行網點轉型之零售理財業(yè)務產能提升 | 培訓講師
2006年---2008年 民生銀行南京分行零售銀行部
2008年---交通銀行南京分行服務營銷流程再造項目 | 實施顧問；
2008年---2009年 交通銀行唐山分行服務營銷流程再造咨詢項目 | 實施顧問/項目經理助理；
2013年---交通銀行貴州遵義分行網點轉型之營銷技能提升咨詢項目 | 項目總監(jiān)
2009年---農業(yè)銀行北京市分行網點轉型項目 | 實施顧問/項目經理
2011年---農業(yè)銀行江蘇省分行網點轉型項目 | 項目總監(jiān)
2011年---農業(yè)銀行浙江省分行網點轉型項目 | 項目總監(jiān)
2011年---農業(yè)銀行河北省分行網點轉型項目 | 項目總監(jiān)
2012年---安徽省農行網點軟轉型項目 | 項目總監(jiān)
2013年---河南省農行網點軟轉型項目 | 項目總監(jiān)
2009年----2010年 民生銀行石家莊分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行石家莊分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行昆明分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行長沙分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行南昌分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行武漢分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2009年----2010年 民生銀行杭州分行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 實施顧問/項目經理
2010年-2011年 漢口銀行營業(yè)網點零售銀行業(yè)務流程再造項目 | 項目經理
2009年-2010年 招商銀行天津分行網點創(chuàng)贏項目 | 高級實施顧問
2010年---工商銀行北京分行網點綜合化能力提升項目 | 項目經理
2011年---2012年 工商銀行浙江嘉興分行網點綜合化能力提升項目 | 項目總監(jiān)
2011年---2012年 中國建設銀行浙江省分行網點創(chuàng)贏項目 | 項目總監(jiān)
2012年---中國建設銀行湖南省分行網點轉型項目 | 專家支持
2011年---2012年 中國銀行浙江省分行營銷技能提升導入咨詢項目 | 項目總監(jiān)/專家顧問
2011年---2012年 中國銀行遼寧省分行營銷技能提升導入咨詢項目 | 項目總監(jiān)/專家顧問
2012年---江蘇銀行無錫分行網點服務營銷技能提升導入咨詢項目 | 項目總監(jiān)
2012年---江蘇銀行常州分行網點服務營銷技能提升導入咨詢項目 | 項目總監(jiān)
2013年---南昌銀行總行網點轉型咨詢項目 | 項目總監(jiān)
2013年---農業(yè)銀行安徽省黃山市分行網點軟轉型項目 | 項目總監(jiān)
2013年---農業(yè)銀行河南省駐馬店分行網點軟轉型項目 | 項目總監(jiān)
2008年---2013年 浦發(fā)銀行、光大銀行、華夏銀行、徽商銀行、北京農商行、包商惠農村鎮(zhèn)銀行及烏拉特農商行等 | 專家支持
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經理培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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