課程詳情
引言：客戶——營銷價值的來源
1. 從產(chǎn)品營銷到客戶管理
2. 透過客戶的視角觀察世界
3. 客戶管理的重要性
4. 客戶管理的三要素
5. 贏得客戶價值的5個步驟
6. 客戶經(jīng)營的目的
2. 客戶的概念與類型
3. 定位最好的客戶
2. 客戶分類的主要目標
3. 如何描述客戶
4. 客戶行為特征分類
5. 客戶價值貢獻分類
6. 渠道接觸特征分類
7. 金融服務中的客戶分類學
8. 避免客戶分類的誤區(qū)
9. 有效客戶服務分類的6個原則
行動指南：理想的營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（重點）
2. 基于客戶服務需求的策略
3. 避免客戶策略的7個常見錯誤
2. 多渠道時代的客戶溝通
3. 選擇適合的客戶覆蓋模式
行動指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡
4. 發(fā)展客戶關系的階梯
5. 如何創(chuàng)造人性化接觸
客戶經(jīng)理的行動指南
6. 有效維持客戶關系的26個方法
7. 拓展人脈的9個原則
2. 測量服務的質(zhì)量
行動指南：有效應對客戶投訴
3. 贏得客戶忠誠的挑戰(zhàn)
4. 維系客戶忠誠的策略
5. 客戶忠誠計劃的4種模式
6. 成功構(gòu)建客戶中忠誠的15條原則
7. 如何衡量客戶忠誠
行動指南：如何設計忠誠營銷計劃
行動指南：管理客戶價值的9個步驟
二、客戶檔案的基本要素
1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應用描述
2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關鍵人信息
3. 行為軌跡：初次合作時間、經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價格分析
4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機信息
三、客戶檔案整理流程
1. 基礎信息整理
a) 客戶基本信息
b) 橫向整理：客戶的業(yè)務信息
c) 縱向整理：客戶經(jīng)營與行為軌跡
2. 檔案的完善與更新
a) 客戶關懷
b) 客戶信息的分派
c) 客戶現(xiàn)場拜訪
3. 老客戶經(jīng)營設計
a) 客戶分析
b) 進入漏斗
c) 制定計劃
四、客戶經(jīng)營
1. 客戶價值的四個維度
a) 客戶忠誠度分析
b) 客戶成長性分析
c) 客戶應用成熟度分析
d) 客戶購買習慣分析
2. 不同類型客戶的經(jīng)營之道
3. 客戶經(jīng)營計劃
4. 季度客戶跟進
成立客戶經(jīng)營團隊
1. 從產(chǎn)品營銷到客戶管理
2. 透過客戶的視角觀察世界
3. 客戶管理的重要性
4. 客戶管理的三要素
5. 贏得客戶價值的5個步驟
6. 客戶經(jīng)營的目的
第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務最好的客戶最有價值
1. 誰是我們真正的客戶？2. 客戶的概念與類型
3. 定位最好的客戶
第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類
1. 細分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷2. 客戶分類的主要目標
3. 如何描述客戶
4. 客戶行為特征分類
5. 客戶價值貢獻分類
6. 渠道接觸特征分類
7. 金融服務中的客戶分類學
8. 避免客戶分類的誤區(qū)
9. 有效客戶服務分類的6個原則
行動指南：理想的營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（重點）
第三單元：客戶分析3——成就客戶價值之道
1. 以客戶為導向的營銷策略2. 基于客戶服務需求的策略
3. 避免客戶策略的7個常見錯誤
第四單元：客戶分析4：客戶聯(lián)絡，客戶關系
1. 交易不等于聯(lián)系2. 多渠道時代的客戶溝通
3. 選擇適合的客戶覆蓋模式
行動指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡
4. 發(fā)展客戶關系的階梯
5. 如何創(chuàng)造人性化接觸
客戶經(jīng)理的行動指南
6. 有效維持客戶關系的26個方法
7. 拓展人脈的9個原則
第五單元：客戶分析5：客戶體驗，客戶忠誠，經(jīng)營客戶
1. 卓越服務創(chuàng)造的價值鏈2. 測量服務的質(zhì)量
行動指南：有效應對客戶投訴
3. 贏得客戶忠誠的挑戰(zhàn)
4. 維系客戶忠誠的策略
5. 客戶忠誠計劃的4種模式
6. 成功構(gòu)建客戶中忠誠的15條原則
7. 如何衡量客戶忠誠
行動指南：如何設計忠誠營銷計劃
行動指南：管理客戶價值的9個步驟
第六單元：客戶經(jīng)營之檔案管理
一、客戶現(xiàn)狀審視7問二、客戶檔案的基本要素
1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應用描述
2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關鍵人信息
3. 行為軌跡：初次合作時間、經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價格分析
4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機信息
三、客戶檔案整理流程
1. 基礎信息整理
a) 客戶基本信息
b) 橫向整理：客戶的業(yè)務信息
c) 縱向整理：客戶經(jīng)營與行為軌跡
2. 檔案的完善與更新
a) 客戶關懷
b) 客戶信息的分派
c) 客戶現(xiàn)場拜訪
3. 老客戶經(jīng)營設計
a) 客戶分析
b) 進入漏斗
c) 制定計劃
四、客戶經(jīng)營
1. 客戶價值的四個維度
a) 客戶忠誠度分析
b) 客戶成長性分析
c) 客戶應用成熟度分析
d) 客戶購買習慣分析
2. 不同類型客戶的經(jīng)營之道
3. 客戶經(jīng)營計劃
4. 季度客戶跟進
成立客戶經(jīng)營團隊
講師簡介
朱華 老師
湖北黃岡人、國家一級培訓師，專業(yè)的銷售和銷售管理老師，TSDC銷售主管現(xiàn)場訓練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會所會議營銷專家，對銷售中的商務談判和商務禮儀、商務溝通、團隊激勵、團隊執(zhí)行力等都有深入的研究，并結(jié)合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理論高度上研發(fā)出自己獨特的培訓課程！中國培訓師協(xié)會會員，“中國力量”講師團成員，“華夏智慧”營銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運營中心特聘講師，孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓特約老師、湖北孝武商學院高級特聘講師，多家培訓機構(gòu)簽約講師。授課時間超過1200個小時，根據(jù)孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓中心反饋，學員綜合評分在90分以上。
歷任：大連珍奧集團區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團全國優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂獎多次。
研究方向：營銷銷售及禮儀、銷售案場管理、NLP應用、中層管理
經(jīng)歷：曾主導老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建。主導恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，加上NLP教練技術和心理學技巧，達到“潤物細無聲”的效果
朱老師從基層做起，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點；
案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點的授課技巧，讓學員強烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實戰(zhàn)操做性。
注重學習效果，從動作到理念，崇尚學員課后能自動自發(fā)地分析問題，解決問題。
服務過的客戶（部分）：華工科技 、惠維科技、中國航天三江集團物業(yè)公司、湖北孝武集團、湖北民邦集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、應城富邦科技、應城駿騰發(fā)自動焊接裝備、 天潤產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應城市經(jīng)信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團、中國移動宜賓分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團蘇州愛普生 貴州省財政廳、武漢老人家健康科技 、中國航天科工集團、中國三江紅陽等 ：
客戶評價：
朱華老師講課充分任用NLP教練技術，直指人心，給學員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實際、案例貼近實戰(zhàn)、游戲生動活潑、智慧娓娓道來，是我和我的企業(yè)最歡迎的老師！
——湖北惠維科技綜合部部長嚴進合
從企業(yè)需求的角度出發(fā)，調(diào)研充分細致，實際聯(lián)系理論，充分把握成年人學習的特點，大量運用NLP教練技術和心理學原理，加上富有感染力的演講，靈活的授課方式，一定會讓你耳目一新！
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴勇
課程對象
備 注
課程名稱：公司客戶分析與檔案管理 ——經(jīng)營客戶，打造忠誠營銷的價值鏈
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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