中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo) 提升電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整、說(shuō)服、談判、溝通及實(shí)戰(zhàn)成交技能 堅(jiān)定坐席對(duì)企業(yè)的信心，降低公司人員的流失率
提高坐席線上成交技能，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、精準(zhǔn)地推廣出去
使坐席工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)，使坐席被拒絕后，仍舊信心十足
使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感，提升專業(yè)水平，增加成交量
準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶，降低溝通成本
巧妙處理投訴、降低風(fēng)險(xiǎn)；做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶
課程詳情
第一天
第一節(jié)、電話坐席的自我定位及準(zhǔn)備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開發(fā)的作用與技巧
3、準(zhǔn)備工作:
a.明確接打電話的目標(biāo)
b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題
c.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
e.所需資料的準(zhǔn)備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
第二節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素（分接聽與外呼）
1、內(nèi)容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語(yǔ)言； 瘋狂的電銷員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的？
第三節(jié)、線上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
（案例分析與研討）
第四節(jié)、抓住客戶的心；
1、不同性別群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
2、不同年齡群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)）
第五節(jié)、線上營(yíng)銷13問(wèn)
你賣的是什么？
你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
你和客戶是什么關(guān)系？
產(chǎn)品是什么？
是產(chǎn)品，還是廢品？
產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買的是什么？
哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？
你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?
為什么你的客戶不買?
誰(shuí)不是你的客戶？
客戶分為幾種類型？
第六節(jié)、有效結(jié)合廣告介紹產(chǎn)品FAB
1.F的利用與擴(kuò)散
2.A的包裝與話術(shù)效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第二天
第一節(jié)、客戶分析與分類
一、客戶分析
學(xué)會(huì)線上客戶分析
通過(guò)3W快速分析客戶
針對(duì)3W分析直達(dá)產(chǎn)品，激發(fā)需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽
一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽，通過(guò)4種方式發(fā)覺客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問(wèn)出客戶的需求
一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問(wèn)話的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問(wèn)”？問(wèn)話的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn)
3. 說(shuō)服客戶的問(wèn)題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn)
找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問(wèn)題要點(diǎn)
�。▽W(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶問(wèn)題
一：解決問(wèn)題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
（七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶的問(wèn)題）
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
投訴成功案例分析；
投訴失敗案例分析；
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、技巧指導(dǎo)
第一節(jié)、電話坐席的自我定位及準(zhǔn)備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開發(fā)的作用與技巧
3、準(zhǔn)備工作:
a.明確接打電話的目標(biāo)
b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題
c.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
e.所需資料的準(zhǔn)備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
第二節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素（分接聽與外呼）
1、內(nèi)容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語(yǔ)言； 瘋狂的電銷員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的？
第三節(jié)、線上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
（案例分析與研討）
第四節(jié)、抓住客戶的心；
1、不同性別群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
2、不同年齡群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)）
第五節(jié)、線上營(yíng)銷13問(wèn)
你賣的是什么？
你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
你和客戶是什么關(guān)系？
產(chǎn)品是什么？
是產(chǎn)品，還是廢品？
產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買的是什么？
哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？
你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?
為什么你的客戶不買?
誰(shuí)不是你的客戶？
客戶分為幾種類型？
第六節(jié)、有效結(jié)合廣告介紹產(chǎn)品FAB
1.F的利用與擴(kuò)散
2.A的包裝與話術(shù)效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第二天
第一節(jié)、客戶分析與分類
一、客戶分析
學(xué)會(huì)線上客戶分析
通過(guò)3W快速分析客戶
針對(duì)3W分析直達(dá)產(chǎn)品，激發(fā)需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽
一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽，通過(guò)4種方式發(fā)覺客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問(wèn)出客戶的需求
一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問(wèn)話的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問(wèn)”？問(wèn)話的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn)
3. 說(shuō)服客戶的問(wèn)題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn)
找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問(wèn)題要點(diǎn)
�。▽W(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶問(wèn)題
一：解決問(wèn)題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
（七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶的問(wèn)題）
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
投訴成功案例分析；
投訴失敗案例分析；
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、技巧指導(dǎo)
講師簡(jiǎn)介
林翰芳 老師
2013年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷公開課開班量第一
廣州深圳四家企業(yè)營(yíng)銷駐場(chǎng)顧問(wèn)（兩家500強(qiáng)）
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問(wèn)
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家
電銷問(wèn)話式營(yíng)銷創(chuàng)始人
電銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練師
銷售管理咨詢師
番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)系特邀講師
駐場(chǎng)輔導(dǎo)師、咨詢師
電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師
《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編
番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國(guó)家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)
泰康人壽電銷中心駐場(chǎng)培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會(huì)成員
林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注電話營(yíng)銷領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，林老師是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師，他之前從事的是我們公認(rèn)最難銷售的行業(yè)之一的保險(xiǎn)行業(yè)，他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)，4年職業(yè)講師與顧問(wèn)師經(jīng)驗(yàn)，他三個(gè)月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無(wú)人打破，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。自從2010年自己出來(lái)創(chuàng)辦專注于電話營(yíng)銷領(lǐng)域的管理培訓(xùn)與管理咨詢公司以來(lái)，培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)500場(chǎng)以上，公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)率，而更值得感動(dòng)的是員工沒(méi)有一個(gè)人離隊(duì)，他的理論他的經(jīng)驗(yàn)他的方法與工具緊扣時(shí)代脈搏與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際實(shí)操性強(qiáng)，還有他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨也得到了市場(chǎng)與客戶的認(rèn)可和好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話！
廣州深圳四家企業(yè)營(yíng)銷駐場(chǎng)顧問(wèn)（兩家500強(qiáng)）
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問(wèn)
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家
電銷問(wèn)話式營(yíng)銷創(chuàng)始人
電銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練師
銷售管理咨詢師
番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)系特邀講師
駐場(chǎng)輔導(dǎo)師、咨詢師
電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師
《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編
番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國(guó)家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)
泰康人壽電銷中心駐場(chǎng)培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會(huì)成員
林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注電話營(yíng)銷領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，林老師是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師，他之前從事的是我們公認(rèn)最難銷售的行業(yè)之一的保險(xiǎn)行業(yè)，他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)，4年職業(yè)講師與顧問(wèn)師經(jīng)驗(yàn)，他三個(gè)月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無(wú)人打破，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。自從2010年自己出來(lái)創(chuàng)辦專注于電話營(yíng)銷領(lǐng)域的管理培訓(xùn)與管理咨詢公司以來(lái)，培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)500場(chǎng)以上，公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)率，而更值得感動(dòng)的是員工沒(méi)有一個(gè)人離隊(duì)，他的理論他的經(jīng)驗(yàn)他的方法與工具緊扣時(shí)代脈搏與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際實(shí)操性強(qiáng)，還有他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨也得到了市場(chǎng)與客戶的認(rèn)可和好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話！
課程對(duì)象
電話客服、電話營(yíng)銷專員、電話營(yíng)銷管理人員（組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、總監(jiān)）、培訓(xùn)崗、營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
備 注
課程名稱：電視購(gòu)物行業(yè)出單秘笈
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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