1 開場破冰
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學習團隊建設

2 VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
2.1 客戶的金字塔結構
2.2 VIP客戶經(jīng)理的價值和使命
2.3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
2.4 好心態(tài)比能力重要
2.4.1 人類行為的影響因素
2.4.2 消極心態(tài)
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 積極心態(tài)
2.4.3.1 古代秀才進京趕考的故事
2.4.4 塑造積極心態(tài)的六種方法
2.4.5 小游戲：如何看待100元錢
2.5 服務中有效控制自我情緒的方法
2.5.1 自我對話
2.5.2 角色轉移

3 VIP客戶消費心理與行為特點
3.1 VIP客戶的性別及年齡分布
3.2 公眾客戶的分級服務標準
3.3 VIP客戶需求分析
3.3.1 人類的五大需求
3.3.2 VIP客戶的需求分析
3.3.3 VIP客戶消費心理的關鍵因素
3.3.4 挖掘客戶的個性化需求
3.3.5 VIP客戶需求與消費行為的關系
3.4 VIP客戶性格類型分析
3.4.1 四種性格類型
3.4.2 匹配VIP客戶的性格
3.5 VIP客戶的左右腦特點分析
3.5.1 全腦銷售與服務
3.5.2 全腦練習：如何解決要求客戶續(xù)簽時的難題

4 VIP客戶經(jīng)理服務禮儀
4.1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
4.2 服務可感知的影響因素
4.2.1 語音語調(diào)練習
4.2.2 眼神含義練習
4.2.3 儀容自我檢查
4.2.4 儀態(tài)課堂練習
4.3 電話禮儀
4.3.1 電話禮儀的關鍵點
4.3.2 電話禮儀的十個好習慣
4.3.3 撥打電話的技巧
4.3.4 其他場合的禮儀

5 VIP客戶經(jīng)理服務響應技能
5.1 響應服務的目標
5.1.1 目標：創(chuàng)造客戶滿意
5.2 響應服務的特點
5.3 響應服務的流程
5.3.1 如何歡迎贏得客戶的好感
5.3.2 如何分析客戶的投訴事實
5.3.3 如何管理客戶的期望值
5.3.3.1 影響客戶期望值的原因
5.3.3.2 管理客戶期望值的方法
5.3.4 如何合理解釋贏得客戶的諒解
5.3.5 如何說服客戶接受解決方案
5.3.6 如何防止客戶升級投訴

6 VIP客戶經(jīng)理維系挽留技能
6.1 哪些客戶需要維系？
6.2 客戶維系的內(nèi)容
6.2.1 客戶維系的基礎工作
6.2.2 高端客戶的關懷服務
6.2.2.1 解決問題是服務的關鍵
6.2.2.2 如何主動關懷客戶
6.3 服務維系技巧
6.3.1 服務維系技能的等級
6.3.2 電話維系技巧
6.3.2.1 電話回訪的目的
6.3.2.2 電話回訪的難題
6.3.2.3 電話維系的步驟
6.3.2.4 課堂演練：電話回訪
6.3.3 短信維系技巧
6.3.4 上門回訪技巧

7 VIP客戶經(jīng)理增值業(yè)務銷售技能
7.1 銷售技巧模型
7.2 第一步：有效開場
7.3 第二步：探尋客戶需求
7.3.1 開放式提問與封閉式提問
7.3.2 SPIN提問技巧
7.4 第三步：介紹產(chǎn)品
7.4.1 FAB技巧
7.5 第四步：演示產(chǎn)品
7.5.1 FASTR體驗式銷售技巧
7.6 第五步：解除異議
7.7 第六步：成交
7.8 課堂演練：從銷售技巧向同學推銷課堂內(nèi)的物品

8 總結
8.1 總結
8.2 問題與回答