1 開場
1.1 開場故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學員課程收益
1.3 學習團隊建設(shè)

2 單元一：理解客戶才能理解客戶服務
2.1 客戶服務管理者需要思考的幾個問題
2.1.1 什么是服務？
2.1.2 什么是客戶服務？
2.1.3 服務與營銷有什么關(guān)系？
2.2 服務與客戶服務的產(chǎn)異化分析
2.3 客戶服務不僅僅是滿足客戶的需求
2.4 服務需要關(guān)注客戶的感知和體驗
2.5 課堂練習：客戶的需求和欲望有哪些？

3 單元二：服務是追求客戶滿意的過程
3.1 客戶期望決定了客戶滿意度
3.2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.3 服務管理的價值和使命
3.4 案例分析：客戶為什么會憤怒？

4 單元三：如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務品牌
4.1 產(chǎn)品品牌與服務品牌的區(qū)別
4.2 服務品牌的定義與內(nèi)涵
4.3 服務品牌的價值與意義
4.4 服務品牌的感知源自于客戶的體驗

5 單元四：用服務流程來保障客戶滿意
5.1 案例分析：客戶為什么會投訴？
5.2 服務生產(chǎn)與傳遞模型
5.3 服務流程管理的理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.4 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好的感知
5.5 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何保障服務的支撐

6 單元五：用主動服務來提升客戶忠誠
6.1 響應服務不能獲得客戶滿意度
6.2 如何挖掘客戶個性化服務需求
6.3 如何通過服務差異化創(chuàng)造服務價值
6.4 如何從響應服務邁向主動關(guān)懷

7 單元六：用服務技巧來贏得客戶滿意
7.1 案例分析：做不了主的值班經(jīng)理
7.2 如何贏得客戶的信賴和好感
7.3 理解需求是滿意服務的前提
7.4 解決問題是滿意服務的關(guān)鍵
7.4.1 如何提高一次問題解決率
7.5 如何保障服務承諾的履行

8 單元七：如何進行全面服務質(zhì)量管理
8.1 客戶滿意度是服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵
8.2 服務質(zhì)量差距模型
8.3 服務質(zhì)量的檢測和考核
8.4 如何建立企業(yè)大服務體系？

9 單元八：調(diào)整員工心態(tài)面對服務壓力
9.1 為什么我們會感到壓力？
9.2 怎樣釋放自己的不良情緒？
9.3 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)？
9.4 如何使用非經(jīng)濟激勵方法

10 單元九：服務文化打造優(yōu)秀服務團隊
10.1 案例分析：為什么客服高手競聘時卻落選了？
10.2 如何營造互助團隊
10.3 如何營造快樂團隊
10.4 如何營造激情團隊
10.5 如何打造高執(zhí)行力團隊

11 單元十：企業(yè)服務管理最佳實踐
11.1 海底撈
11.2 華為
11.3 海爾
11.4 招商銀行
11.5 利茲卡爾頓酒店