中國培訓易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.duoleduo02.cn)

培訓目標
通過系統(tǒng)的學習,掌握客戶服務管理的概念、要點和方法,提高客戶服務管理水平



課程詳情

1 開場
1.1 開場故事:火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學員課程收益
1.3 學習團隊建設(shè)

2 單元一:理解客戶才能理解客戶服務
2.1 客戶服務管理者需要思考的幾個問題
2.1.1 什么是服務?
2.1.2 什么是客戶服務?
2.1.3 服務與營銷有什么關(guān)系?
2.2 服務與客戶服務的產(chǎn)異化分析
2.3 客戶服務不僅僅是滿足客戶的需求
2.4 服務需要關(guān)注客戶的感知和體驗
2.5 課堂練習:客戶的需求和欲望有哪些?

3 單元二:服務是追求客戶滿意的過程
3.1 客戶期望決定了客戶滿意度
3.2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.3 服務管理的價值和使命
3.4 案例分析:客戶為什么會憤怒?

4 單元三:如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務品牌
4.1 產(chǎn)品品牌與服務品牌的區(qū)別
4.2 服務品牌的定義與內(nèi)涵
4.3 服務品牌的價值與意義
4.4 服務品牌的感知源自于客戶的體驗

5 單元四:用服務流程來保障客戶滿意
5.1 案例分析:客戶為什么會投訴?
5.2 服務生產(chǎn)與傳遞模型
5.3 服務流程管理的理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.4 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好的感知
5.5 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何保障服務的支撐

6 單元五:用主動服務來提升客戶忠誠
6.1 響應服務不能獲得客戶滿意度
6.2 如何挖掘客戶個性化服務需求
6.3 如何通過服務差異化創(chuàng)造服務價值
6.4 如何從響應服務邁向主動關(guān)懷

7 單元六:用服務技巧來贏得客戶滿意
7.1 案例分析:做不了主的值班經(jīng)理
7.2 如何贏得客戶的信賴和好感
7.3 理解需求是滿意服務的前提
7.4 解決問題是滿意服務的關(guān)鍵
7.4.1 如何提高一次問題解決率
7.5 如何保障服務承諾的履行

8 單元七:如何進行全面服務質(zhì)量管理
8.1 客戶滿意度是服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵
8.2 服務質(zhì)量差距模型
8.3 服務質(zhì)量的檢測和考核
8.4 如何建立企業(yè)大服務體系?

9 單元八:調(diào)整員工心態(tài)面對服務壓力
9.1 為什么我們會感到壓力?
9.2 怎樣釋放自己的不良情緒?
9.3 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)?
9.4 如何使用非經(jīng)濟激勵方法

10 單元九:服務文化打造優(yōu)秀服務團隊
10.1 案例分析:為什么客服高手競聘時卻落選了?
10.2 如何營造互助團隊
10.3 如何營造快樂團隊
10.4 如何營造激情團隊
10.5 如何打造高執(zhí)行力團隊

11 單元十:企業(yè)服務管理最佳實踐
11.1 海底撈
11.2 華為
11.3 海爾
11.4 招商銀行
11.5 利茲卡爾頓酒店


講師簡介

  朱清心 老師
朱清心老師,畢業(yè)于上海交通大學、華南理工大學,經(jīng)濟學碩士,高級企業(yè)培訓師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓師,并兼任廣東省教育促進會培訓專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師認證項目特聘培訓師。
清心老師在從事培訓行業(yè)前,在中國電信工作,具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗,從事地區(qū)市場與銷售負責人、客戶服務、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位,熟悉電信運營商的運作與管理,具有扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。
清心老師在中國電信,有五年從事專職從事企業(yè)培訓工作,擅長于講授:銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團隊建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機構(gòu)等單位,并先后為華南理工大學、中山大學大學生和研究生講授過課程或講座;為北京郵電大學設(shè)計并主講了《運營商客戶溝通與客戶服務禮儀》、《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。


課程對象

客戶服務部經(jīng)理、主管,市場銷售部經(jīng)理、主管


備    注

課程名稱:卓越客戶服務管理與最佳企業(yè)實踐



 

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