中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
開訓(xùn)儀式
1.領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
2.破冰活動
3.團隊組建
第一部分
認識投訴
1.投訴是金
2. 客戶投訴渠道
3.1-10-100投訴公式
4.客戶為什么不投訴?
(1)不相信(2)不愿意
(3)不知道(4)怕麻煩
(5)怕報復(fù)
5.零投訴可能嗎?
【案 例】:投訴者變督導(dǎo)者
【小組研討】:零投訴可能嗎?
【學員分享】:投訴痛并快樂!
第二部分
投訴心理
1. 客戶緣何投訴
(1)沒人關(guān)注
(2)抱怨沒人聽
(3)責任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2.客戶類型及應(yīng)對
3.客戶投訴的五個心理需求
(1)求尊重(2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn)(4)求補償
(5)求報復(fù)
【視頻教學】
【案例分享】
第三部分
投訴應(yīng)對流程與技能
1. 投訴處理三原則
(1)先處理心情再處理事情
(2)先明確問題再處理問題
(3)先管理期望再滿意需求
2. 投訴處理方法
(1)快速處理(2)安撫情緒
(3)找明原因(4)找出方案
(5)感謝客戶
【案例分享】
【案例演練】
第四部分
難纏客訴應(yīng)對實務(wù)演練
1.喋喋不休的客戶
2.蠻不講理的客戶
3.無理要求的客戶
4.情緒激動的客戶
6.集體投訴的客戶
【案例演練】
【案例演練】
第五部分
情緒管理
1.自我情緒管理
(1)呼吸放松法
(2)積極自我暗示
(3)一分為二法
(4)換框法三種技巧
2.道歉的藝術(shù)
第七部分
結(jié)訓(xùn)儀式
1.評選優(yōu)秀學員、團隊
2.培訓(xùn)效果評估
3.頒發(fā)結(jié)業(yè)證書
4.領(lǐng)導(dǎo)頒獎并結(jié)訓(xùn)講話
6.合影留念
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓(xùn)
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標準手冊制作及培訓(xùn)等
編寫華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材(全國發(fā)行)等……
擅長領(lǐng)域
*服務(wù)營銷 *服務(wù)禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練
*團隊建設(shè) *有效輔導(dǎo)
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程:
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓(xùn)》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓(xùn)練》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點:
其培訓(xùn)課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性,并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性,結(jié)合生動案例。培訓(xùn)風格互動性與實用性強,學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶:
銀行系統(tǒng):
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處(216個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
安徽黃山農(nóng)村合作銀行(精品網(wǎng)點打造)
河南許昌聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
烏魯木齊農(nóng)信社(30個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
大同南郊區(qū)聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網(wǎng)點(5個網(wǎng)點服務(wù)改造)
佳木斯聯(lián)社(40個網(wǎng)點改造提升)。。。
電力系統(tǒng):
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他:
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
備 注
課程名稱:“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程