【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

【課程宗旨】
Ø 針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；
Ø 實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
Ø 訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
Ø 生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；

【課程收益】
Ø 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
Ø 掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；
Ø 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對策略；
Ø 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
Ø 分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
Ø 針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

【授課模式】培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

【課程大綱】

第一章 客戶投訴抱怨分析
1、為什么銀行特別重視投訴？
Ø 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
Ø 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
Ø 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
Ø 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
2、如何面對投訴抱怨的客戶？
u 顧客應(yīng)該擺在什么位置？
Ø 顧客既是上帝也是朋友，
u 面對不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
Ø 優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
Ø 把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
u 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
Ø 我們的態(tài)度：以平常心看投訴
Ø 善待投訴，不先入為主，不感情用事
Ø 處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
Ø 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
u 面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型
Ø 主動(dòng)逃避
Ø 變得恐慌
Ø 聽不下去
Ø 與顧客正面沖突
Ø 被客戶牽著鼻子走
【提問互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？
3、客戶投訴抱怨分析
u 顧客的常見心理需求
Ø 準(zhǔn)確感
Ø 快捷感
Ø 尊重感
Ø 安全感
Ø 舒適感
Ø 多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
u 銀行客戶投訴抱怨的原因
Ø 客戶期望值過高
Ø 銀行服務(wù)管理原因
Ø 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
Ø 客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
u 銀行客戶投訴抱怨的目的
Ø 客戶希望給予合理的解釋
Ø 客戶希望盡快解決問題
Ø 客戶希望問題不再發(fā)生
Ø 客戶想發(fā)泄心中不爽
Ø 客戶想占便宜求補(bǔ)償
u 處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
Ø 幫助客戶解決問題
Ø 追求客戶滿意
Ø 只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例

第二章 投訴抱怨處理流程
1、接待客戶
Ø 首先要給客戶留個(gè)好印象
Ø 判斷客戶的情緒變化
Ø 迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
2、安撫客戶情緒
u 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
Ø 希望得到重視
Ø 希望得到尊重
Ø 希望得到理解
Ø 希望得到解決
u 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
Ø 活潑型性格
Ø 完美型性格
Ø 力量型性格
u 安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
3、合理道歉
u 道歉的五種忌諱
Ø 缺乏誠意
Ø 猶豫不決
Ø 不夠及時(shí)
Ø 邊道歉邊辯解
Ø 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
u 正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
4、分析問題原因
Ø 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
Ø 立即了解客戶資料
Ø 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
Ø 盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例
5、給出解決方案
Ø 降低客戶的期望值
Ø 問題解決越快損失越小
Ø 賠償拖得越久成本越低
Ø 及時(shí)征詢客戶意見
Ø 簽好協(xié)議防止二次投訴
6、說服客戶接受方案
Ø 說明解決方法的益處
Ø 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
Ø 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
Ø 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
Ø 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
Ø 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
Ø 客戶信息記錄
Ø 獲得客戶最終反饋
Ø 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
Ø 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三章 客戶投訴抱怨處理技巧
1、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
Ø 咨詢引導(dǎo)區(qū)
Ø 客戶等候區(qū)
Ø 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
Ø 自助服務(wù)區(qū)
【提問互動(dòng)】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？
2、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
Ø 感情用事者
Ø 濫用正義感者
Ø 固執(zhí)己見者
Ø 有備而來者
Ø 有宣傳能力者
Ø 無理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
u 用發(fā)問來掌控溝通局面
Ø 一般性提問
Ø 針對性提問
Ø 澄清性提問
Ø 選擇性提問
Ø 征詢式提問
Ø 啟發(fā)式提問
u 巧妙回答顧客問題的技巧
Ø 巧妙地否定
Ø 巧妙地肯定
Ø 附和式應(yīng)答
Ø 報(bào)告式回答
Ø 感性式回答
Ø 反問法應(yīng)答
4、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
Ø 太極法
Ø 3F法
Ø 三明治法
Ø 諒解法
Ø 詢問法
5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
Ø 合理的宣泄
Ø 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 學(xué)會(huì)傾訴
Ø 處理人之間多溝通
Ø 找到成就感
Ø 多從事有益于身心健康的活動(dòng)
第四章 情景案例演練
【情景演練】對每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練