【培訓對象】柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等
【課程背景】
Ø 銀行人員缺乏對服務的深層認識，對服務的理解淺顯、不到位；
Ø 銀行人員把自己當成操作工，缺乏以客戶為中心的服務意識；
Ø 銀行人員有好的服務意識，但卻缺乏相應服務技能；
Ø 銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓，看起來不專業(yè)不職業(yè)；
Ø 銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不夠完美老練；

【課程宗旨與收益】
Ø 有效提升學員服務意識，增強學員服務能力；
Ø 掌握銀行專業(yè)服務禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，學會接待禮儀；
Ø 掌握看、聽、笑、說、動等五維服務方法，提升客戶服務技巧；
Ø 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法
【授課模式】分組討論，實景訓練、案例分析、角色扮演



【課程大綱】
第一章 服務意識篇
Ø 禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示
Ø 禮儀對銀行的重要作用
Ø 提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀
Ø 禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識
Ø 優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務
本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101%服務》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》

第二章 職業(yè)形象篇
Ø 形象在服務印象中的重要作用
Ø 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
Ø 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
Ø 一起來找茬：不良職業(yè)形象案例
本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三章 儀態(tài)禮儀篇
Ø 儀態(tài)對銀行人員的工作影響
Ø 站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種
Ø 坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
Ø 行走姿態(tài)：行員標準行姿
Ø 下蹲姿態(tài)：行員標準蹲姿
Ø 服務手勢：引導與指引、物品接遞
Ø 服務手勢注意事項：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調(diào)
Ø 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
Ø 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
Ø 表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操
本章案例：《斯文人與無賴》，《導游的故事》，《奧巴馬出訪日本的笑話》
本章訓練：學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習操。

第四講 接待禮儀篇
Ø 問候禮儀
Ø 自我介紹與介紹他人禮儀
Ø 遞送與接收名片禮儀
Ø 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
Ø 奉茶禮儀
Ø 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
Ø 乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次
Ø 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》
本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章 服務技巧篇
Ø “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
Ø “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
Ø “笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度
Ø “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語
Ø “動”的技巧：眼動、手動、身體動
本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》
本章演練：丟鑰匙的顧客案例，銀行服務用語

第六章 投訴處理篇
Ø 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題
Ø 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
Ø 投訴處理的七個步驟
Ø 如何預防或避免客戶投訴
Ø 特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法
本章案例：《老頭辦理電匯的遭遇》，《對公柜員遇到野蠻客戶》，《北京來的客戶的要求》，《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》，《客服電話為何成了投訴電話》，《輸了八次密碼》，《投訴兩次就開除》
本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例