中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)



課程詳情

課程背景:我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代,“文化、服務(wù)、幸!币呀(jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務(wù)文化創(chuàng)新倡導(dǎo)示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理:您是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn):
為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè),員工仍然貌合神離?
為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥?
如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力,使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)的整體效益?
如何創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級服務(wù),打造知名服務(wù)品牌,著力提升服務(wù)競爭力?
如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型的有尊嚴(yán)的企業(yè)?
解決這些問題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺,建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化,以文化力提升服務(wù)競爭力。服務(wù)文化是專門研究開發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué),是激勵(lì)員工用心快樂智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經(jīng)營智慧,是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標(biāo)志動(dòng)力和保證,是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化,打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì),著力提升服務(wù)品質(zhì)效益,提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度,創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境,在和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇
講師介紹:陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者,中國企業(yè)文化研究會(huì)研究員,中國服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān),服務(wù)文化課題組組長;多所院校特聘教授,多家企事業(yè)單位的文化顧問,首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn),在中南海介紹,受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng),發(fā)表文章400余篇,創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部,其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng),并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢,總結(jié)點(diǎn)評的“情滿旅途”等數(shù)十個(gè)全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”,引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn),引起各界強(qiáng)烈反響,有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報(bào)、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報(bào)等多家報(bào)刊開辟專欄或?qū)TL報(bào)道

服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn):
1、觀念突圍 反思超越;與市俱進(jìn) 顧客為是,基業(yè)長青
2、強(qiáng)化服務(wù) 責(zé)任使命;提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力
3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級;創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級服務(wù),提升整體服務(wù)品位效益
4、審時(shí)度勢 文化自覺;建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化
5、撞擊共鳴 提升品位;培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星;打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植
6、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系;創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考和行為邏輯
————明晰定位、演好角色 提升品位
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念
2、經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題——“五必懂”
3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”?
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自覺的八大要素
6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)
7、當(dāng)今企業(yè)遇到的瓶頸難點(diǎn),轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措
8、提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素?
9、職業(yè)服務(wù)人的五大角色、八項(xiàng)注意和九大人格魅力

第二單元:強(qiáng)化服務(wù)文化自覺,提升服務(wù)營銷的品位效益(什么是 是什么為什么?)
----推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)
1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎(chǔ)
2、尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”
3、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
4、以人為本的五大要素和四象限
5、“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
6、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價(jià)值回報(bào)
7、500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶,小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首?
8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化,壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化?
9、湖南三一重工為何一鶴沖天?鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場?
10、華為的冬天緣何沒有冬天?大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系?
11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)?聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話?
12、中國全聚德的中國服務(wù)魅力;北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的?
13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚?
14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務(wù)文化綠洲”?

第三單元:如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化: 精彩過程 滿意結(jié)果
------誰來搞?怎么搞?搞什么?
1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
2、卓越服務(wù)文化的六大要素
3、有效認(rèn)同科學(xué)深植十策略
4、首席文化官 服務(wù)文化師九必知!
5、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行?

第四單元: 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣 快樂光榮!
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么?
2、應(yīng)該形成什么樣的文化定勢?如何形成全員服務(wù)自覺
3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次?
5、用心服務(wù)的五大要素? 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)?
6、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示?
7、服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū),
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好
10、應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)?
11、顧客滿意的服務(wù)的六大境界?
12、職業(yè)服務(wù)人的十大宣言

第五單元: 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦 用心真誠服務(wù)
1、澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)?科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系?
2、科學(xué)定位讀懂顧客的“五八定律”
3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙十定律”(轉(zhuǎn)型趨勢十大法則)

第六單元: 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務(wù)的能力
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)
1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點(diǎn)
2、快樂服務(wù)的八大亮點(diǎn)特征
3、快樂服務(wù)的六大理由、
4、快樂服務(wù)的十大心靈智慧
5、“心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù)
6、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)?

第七單元:探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值
------實(shí)施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8、一站式服務(wù)的“五承諾”
9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點(diǎn)”

第八單元:創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力
----特色服務(wù)內(nèi)涵外延
1、深度差別精細(xì)服務(wù)、親情 人性 首問 體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力?
3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”?
4、點(diǎn)石成金的藝術(shù),智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”

第九單元: 優(yōu)化服務(wù)機(jī)制 提升服務(wù)效益
——建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
1、 設(shè)立首席服務(wù)官
2、 “招才樹”、倒金字塔的設(shè)置
3、 提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、 是管理督查還是文化服務(wù)?
5、 客服中心的效用
6、 服務(wù)鏈條的建立

第十單元: 顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元:提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù) 積極開發(fā)“抱怨財(cái)富”
——投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因?
3、顧客投訴抱怨的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便?
6、“歡迎抱怨”的九大理由
7、顧客投訴抱怨的五大通道?
8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機(jī)”十大藝術(shù)
9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機(jī)制

第十二單元 強(qiáng)化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)
——我形我塑修煉禮儀,提升形象展示魅力
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉;
2、塑造影響力的十大法則;
3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐?
4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn)
5、語言藝術(shù)的“十大修煉”?
6、優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”?
7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)?

第十三單元:彰顯服務(wù)品牌魅力 提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
------創(chuàng)造忠誠的點(diǎn)金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能?
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)?
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示?
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶?


講師簡介

  陳步峰 老師
陳步峰先生系服務(wù)文化的開創(chuàng)者
中國企業(yè)文化研究會(huì)研究員、
中國酒店管理協(xié)會(huì)副理事長;
  服務(wù)文化課題組組長,中國服務(wù)文化研究踐行中心主任;
  北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、MBA愛達(dá)經(jīng)理學(xué)院和杭州金融學(xué)院等學(xué)院的特聘教授;
 匯師經(jīng)紀(jì)簽約講師
首批青年文明號的組織創(chuàng)建策劃者;
  國網(wǎng)公司、建設(shè)部、大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會(huì)、西部財(cái)院、四川大勢公司、萊鋼金鼎公司、湖北企研會(huì)等多家單位的文化顧問。

  授課經(jīng)驗(yàn):
  陳先生作為服務(wù)文化創(chuàng)始人和服務(wù)文化的專家,應(yīng)邀走遍大江南北;

  服務(wù)數(shù)百家客戶(涉獵建設(shè)部、國網(wǎng)公司、建總行、工總行、國家開發(fā)銀行總行、上海大眾汽車銷售公司、上海地鐵、上海銀行、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京五洲國際會(huì)議中心、新疆塔里木油田、勝利油田采院、湖南三一重工、湖北移動(dòng)、金碟軟件集團(tuán)、金葉焦化、東阿阿膠、浙江京新制藥、山東商學(xué)會(huì)、河北工商聯(lián)、湖北企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)等多個(gè)行業(yè)企業(yè));
  開發(fā)設(shè)計(jì)講授服務(wù)文化系列課程;倡導(dǎo)踐行獨(dú)創(chuàng)性前瞻性實(shí)操性、快樂互動(dòng)共享雜交落地;
  幽默詼諧哲理性強(qiáng)的語言,深入淺出的案例解剖、精辟的故事點(diǎn)評,深厚的文化底蘊(yùn)和獨(dú)特前瞻的觀念給社會(huì)各界帶來了強(qiáng)烈的沖擊共鳴和震撼。

服務(wù)品牌點(diǎn)評提升推廣,在全國產(chǎn)生廣泛影響。對服務(wù)品牌的內(nèi)涵外延塑造等作了科學(xué)解析,對“情滿旅途” “情傳萬家”“亮出精彩” “誠信彩虹”“買相機(jī)找王震”“李向黨工作站”“春天服務(wù)”“家園服務(wù)”等多個(gè)全國知名品牌進(jìn)行咨詢點(diǎn)評定位提升推廣。總結(jié)提出的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象(上海、青島、新疆、本溪、大連現(xiàn)象)產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。


課程對象



備    注

課程名稱:服務(wù)文化贏在當(dāng)今、決勝未來!



 

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