課程價(jià)值：
做為連鎖店的經(jīng)營(yíng)者和管理者，經(jīng)營(yíng)層面解決哪些問(wèn)題，管理方面解決哪些問(wèn)題，這是門(mén)店經(jīng)理每天面對(duì)而難得要領(lǐng)的問(wèn)題；做為現(xiàn)代連鎖店的店經(jīng)理如何避免非職業(yè)化的思考、分析與行動(dòng)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)與管理中的角色錯(cuò)位。在資源與模式穩(wěn)定的情況下，店長(zhǎng)決定一個(gè)門(mén)店的興衰成敗，連鎖店長(zhǎng)培訓(xùn)是中國(guó)連鎖企業(yè)管理者訓(xùn)練的最重點(diǎn)。

參訓(xùn)人員：各店店長(zhǎng)、各級(jí)管理者及儲(chǔ)備干部
培訓(xùn)時(shí)間：3天/18小時(shí)

課程大綱：
一、 講在課程前面的話
店長(zhǎng)角色認(rèn)知與角色轉(zhuǎn)換

二、 店面經(jīng)營(yíng)管理工作內(nèi)容概括
(一) 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
(二) 門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理
(三) 連鎖商店的賣(mài)場(chǎng)布局
(四) 連鎖商店的商品陳列和維護(hù)
(五) 連鎖商店柜臺(tái)銷(xiāo)售作業(yè)管理
(六) 理貨員作業(yè)管理
(七) 收銀員作業(yè)管理
(八) 門(mén)店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理
(九) 門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的組織和實(shí)施
(十) 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理
(十一) 門(mén)店防損作業(yè)管理
(十二) 顧客投訴意見(jiàn)的處理方法
(十三) 門(mén)店安全作業(yè)管理
(十四) 門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析


三、課程大綱和教學(xué)要點(diǎn)
（一）連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)；
（2）門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定；
（3）門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施。
2、教學(xué)要求
本章闡述的是連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的具體目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的制定、展開(kāi)和實(shí)施的內(nèi)容，通過(guò)講授的方式使學(xué)員熟悉連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）店長(zhǎng)的定義；
（2）店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍；
（3）副店長(zhǎng)(或稱值班長(zhǎng))的作用與職責(zé)；
（4）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求；
（5）門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)流程；
（6）店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)。
2、教學(xué)要求
企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)作業(yè)化管理質(zhì)量的好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。本章主要在理論上介紹門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理的知識(shí)。使學(xué)員從理論上有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。

（三）連鎖商店的賣(mài)場(chǎng)布局
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）連鎖商店賣(mài)場(chǎng)布局的作用；
（2）連鎖商店的貨架形式；
（3）連鎖商店的統(tǒng)一貨架布局；
（4）百貨商店的賣(mài)場(chǎng)布局；
（5）專賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)布局；
（6）連鎖超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)布局。
2、教學(xué)要求
本章主要介紹連鎖商店、百貨商店、專賣(mài)店、和連鎖超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)布局的情況，使學(xué)員了解連鎖商店賣(mài)場(chǎng)布局的作用，熟悉貨架的形式，掌握各種商店的通道設(shè)計(jì)。

（四）連鎖商店的商品陳列和維護(hù)
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）連鎖商店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品配置；
（2）商品配置表的功能與制定；
（3）連鎖商店商品陳列的主要要求；
（4）連鎖商店商品陳列的類型；
（5）連鎖商店商品陳列的維護(hù)；
（6）連鎖超級(jí)市場(chǎng)商品陳列的基本方法。
2、教學(xué)要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠了解連鎖商店商品陳列的類型及維護(hù)，明確商品陳列的主要要求，掌握連鎖商店商品的配置和商品陳列的基本方法。

（五）連鎖商店柜臺(tái)銷(xiāo)售作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）顧客購(gòu)物的心理過(guò)程；
（2）營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟；
（3）服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理。
2、教學(xué)要求
營(yíng)業(yè)員在接待過(guò)程中的工作成就是滿足顧客的需要和要求。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員能把握顧客的心理需求和心理過(guò)程，熟悉柜臺(tái)接待顧客的步驟，掌握服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理要點(diǎn)。

（六）理貨員作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）理貨員的職業(yè)道德；
（2）理貨員的主要工作職責(zé)；
（3）理貨員的作業(yè)流程；
（4）理貨員的作業(yè)要領(lǐng)；
（5）賣(mài)場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)。
2、教學(xué)要求
本章闡明理貨員的職業(yè)道德、主要工作職責(zé)、作業(yè)流程和作業(yè)要領(lǐng)，通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確作為門(mén)店理貨員的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。并懂得對(duì)賣(mài)場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)。

（七）收銀員作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）收銀主管的能力要求；
（2）收銀員的主要工作職責(zé)；
（3）收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定；
（4）收銀作業(yè)流程；
（5）POs收銀機(jī)的操作規(guī)程；
（6）POS收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)；
（7）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)；
（8）金錢(qián)管理的注意事項(xiàng)；
（9）收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理；
2、教學(xué)要求
連鎖企業(yè)收銀員工作是整個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的一項(xiàng)綜合性管理工作，其工作的好壞將直接影響到門(mén)店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得作為門(mén)店收銀員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。熟悉POs收銀機(jī)的操作規(guī)程、維護(hù)和保養(yǎng)，收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)及收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理，掌握收銀程序。明確收銀主管的能力要求。

（八）門(mén)店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）門(mén)店進(jìn)貨作業(yè)管理；
（2）門(mén)店存貨作業(yè)管理。
2、教學(xué)要求
本章需弄清門(mén)店訂貨、進(jìn)貨的作業(yè)流程，熟悉收貨作業(yè)管理，明確退換貨和調(diào)撥發(fā)生的原因和注意事項(xiàng)。把握倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理及盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理，熟悉壞品處理作業(yè)。

（九）門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的組織和實(shí)施
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）促銷(xiāo)對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)的作用；
（2）賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)方式；
（3）POP廣告的使用；
（4）門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的檢核。
2、教學(xué)要求：
本章通過(guò)講授的方法，使學(xué)員了解促銷(xiāo)對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)的作用，掌握店頭促銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)和展示促銷(xiāo)的方式和程序，明確POP廣告的使用對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售的作用，通過(guò)門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的檢核來(lái)確保促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的質(zhì)量。

（十）商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的目的；
（2）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程；
（3）建立盤(pán)點(diǎn)制度；
（4）盤(pán)店作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定；
（5）盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作；
（6）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范；
（7）盤(pán)點(diǎn)后處理工作；
（8）其他盤(pán)點(diǎn)工作。
2、教學(xué)要求
通過(guò)講授、學(xué)員討論等的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的目的，掌握盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程。熟悉其他盤(pán)點(diǎn)工作。

（十一）門(mén)店防損作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因；
（2）門(mén)店損耗的防止；
（3）門(mén)店偷竊事件的防范與處理；
（4）防盜性的賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列。
2、教學(xué)要求
通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)員了解門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因，能防止門(mén)店損耗的發(fā)生，掌握門(mén)店偷竊事件的防范與處理，并能對(duì)偷竊行為進(jìn)行界定。

（十二）顧客投訴意見(jiàn)的處理方法
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）顧客投訴意見(jiàn)的主要類型；
（2）顧客意見(jiàn)的投訴方式；
（3）建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)；
（4）顧客投訴意見(jiàn)的處理程序；
（5）建立顧客關(guān)系管理制度。
2、教學(xué)要求
本章通過(guò)講授并結(jié)合案例分析，使學(xué)員從理論上弄清顧客投訴意見(jiàn)的主要類型和顧客意見(jiàn)的投訴方式，掌握顧客投訴意見(jiàn)的處理程序，明確顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)，并能建立顧客關(guān)系管理制度。

（十三）門(mén)店安全作業(yè)管理
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）門(mén)店安全作業(yè)管理的重要性；
（2）門(mén)店發(fā)生安全事故的主要原因；
（3）建立安全管理小組；
（4）安全管理作業(yè)；
（5）安全管理項(xiàng)目。
2、教學(xué)要求
通過(guò)本章的教學(xué)，了解門(mén)店安全作業(yè)管理的重要性，明確門(mén)店發(fā)生安全事故的主要原因，熟悉安全管理項(xiàng)目，掌握安全管理作業(yè)。

（十四）門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析
1、知識(shí)點(diǎn)
（1）門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；
（2）門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容；
（3）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)。
2、教學(xué)要求
本章主要以講授的方式，使學(xué)員了解門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，掌握門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，熟悉門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)。