中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)人員】房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)
【培訓(xùn)方式】課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放圖片展示
【課程大綱】
第一板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的角色認(rèn)知
一、我是誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的定位
二、我面對(duì)誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象
三、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力
第二板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)?
為什么要有服務(wù)意識(shí)?
二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(1)
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
變通服務(wù)
愛(ài)心服務(wù)
激情服務(wù)
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(2)
換位思考
投其所好
三、“服務(wù)理念”解讀
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來(lái)解讀置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)理念
第三板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)成功職業(yè)形象修煉
一、置業(yè)顧問(wèn)行為舉止修煉篇
儀容、儀態(tài)篇
一:置業(yè)顧問(wèn)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
二:置業(yè)顧問(wèn)站姿訓(xùn)練
三:置業(yè)顧問(wèn)走姿訓(xùn)練
四:置業(yè)顧問(wèn)坐姿訓(xùn)練
五:置業(yè)顧問(wèn)蹲姿訓(xùn)練
七:置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
八:置業(yè)顧問(wèn)別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你
九:置業(yè)顧問(wèn)綜合通關(guān)訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
二、置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表篇
儀容禮儀
(一)微笑是寶
(二)眼神
(三)規(guī)范職業(yè)妝容
服飾禮儀
(一)著裝原則:
1、著裝的TOP原則
2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
(二)男女置業(yè)顧問(wèn)服飾禮儀
女性職業(yè)顧問(wèn)形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)妝容規(guī)范
男性職業(yè)顧問(wèn)形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個(gè)三原則
第四板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)社交服務(wù)禮儀修煉
一、如何行一個(gè)漂亮的見(jiàn)面禮
二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人
三、如何握手、交換名片
四、如何接聽(tīng)及撥打電話
四、如何做好拜訪及商務(wù)接待
五、如何完成商務(wù)饋贈(zèng)活動(dòng)
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
第五板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)接待禮儀修煉
一、電話接待禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
撥打電話禮儀
移動(dòng)電話的使用要求
電話接待服務(wù)流程
二、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
接待禮儀常識(shí)
引領(lǐng)手勢(shì)
服務(wù)手勢(shì)
陪客進(jìn)電梯/門(mén)口
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
1、熱忱親切的微笑,當(dāng)客戶光臨時(shí)
2、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹
3、介紹產(chǎn)品,征詢并了解客戶需要
4、滿足客戶需要
5、確定客戶滿意并致謝
6、及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)原則
服務(wù)用語(yǔ)及規(guī)范要求
文明服務(wù)“三要素”:眼到、口到、嘴到
接待“三聲”
第六板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)高效溝禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
二、置業(yè)顧問(wèn)高效職場(chǎng)溝通技巧
(一)、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(二)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
(三)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽(tīng)與觀察)
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六步曲
第七板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)客戶抱怨投訴處理技巧
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶抱怨投訴三大需求
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
(四)、客戶抱怨投訴類(lèi)型分析
(五)客戶抱怨投訴的心理分析
(六)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
頭腦風(fēng)暴:常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
講師簡(jiǎn)介
金迎 老師
商務(wù)禮儀專(zhuān)家
職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱(chēng)號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家,培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問(wèn)題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲開(kāi)場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【研究領(lǐng)域】
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用;人際關(guān)系與禮儀
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng):房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀