中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
【課程對象】高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員
【課程時間】2天(12課時)
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+情景模擬再現(xiàn)+頭腦風(fēng)暴
【課程大綱】:
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題?
每人提出自己工作中的問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、如果您是司機(jī),您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員?
二、案例:無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員
三、案例:她為何為難公路收費(fèi)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性
第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
(一)、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
(二)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
(三)、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
(四)、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
(五)、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析
二、工作態(tài)度
(一)、我為什么而工作?
(二)、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)?
(三)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?
(四)、打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂”
(三)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機(jī)滿意的源泉
(四)、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
(五)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(六)、對待投訴的態(tài)度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
四、職業(yè)道德規(guī)范
(一)、職業(yè)道德的概念和特征
(二)、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范
(三)、如何提高職業(yè)道德
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀:“三分長相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
(二)、端莊的服務(wù)坐姿
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
(四)、大方的服務(wù)蹲姿
(五)、得體的手勢與動作規(guī)范
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景
(八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練
(一)、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語
(二)、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語
(三)、主要節(jié)假日情景用語
(四)、公路收費(fèi)服務(wù)禁語
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章:高速收費(fèi)窗口星級式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、揚(yáng)手問候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
(一)、微笑服務(wù)的意義
(二)、微笑服務(wù)的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領(lǐng)
(六)、微笑表情的訓(xùn)練 (重點(diǎn))
1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練
2、微笑的嘴型訓(xùn)練
3、微笑的眼睛訓(xùn)練
4、微笑的臉型訓(xùn)練
5、微笑的肢體語言訓(xùn)練
6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……
(七)、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練
三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練
(一)、準(zhǔn)備
(二)、停車示意手式
(三)、迎候、驗(yàn)卡
(四)、目送
四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機(jī)抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)、10種錯誤處理司機(jī)抱怨的方式
(四)、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時候、
(八)、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理:
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費(fèi)的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實(shí)操與指導(dǎo)
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
講師簡介
金迎 老師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家,培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人
親和力強(qiáng) 互動性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點(diǎn)評
【研究領(lǐng)域】
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用;人際關(guān)系與禮儀
課程對象
備 注
課程名稱:高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀