【課程對(duì)象】辦公室中高層管理人員、行政人員、財(cái)務(wù)人員、客服人員等
【課程時(shí)間】2天/12課時(shí)
【課程目的】
1、提高企業(yè)公眾形象認(rèn)知
2、建立崗位職業(yè)責(zé)任及端正服務(wù)觀念
3、規(guī)范內(nèi)部員工對(duì)外交往管理
4、掌握對(duì)內(nèi)對(duì)外客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)措施

【課程內(nèi)容】
第一部分：職業(yè)人的內(nèi)在修養(yǎng)塑造課
1、工作人員應(yīng)備的職業(yè)素質(zhì)
2、辦公室的內(nèi)務(wù)整理——環(huán)境決定精神
3、商務(wù)團(tuán)隊(duì)交往與人際關(guān)系處理
4、——與下級(jí)相處不能觸碰的原則
5、工作匯報(bào)環(huán)節(jié)上的處理
6、部門與部門之間也要禮尚往來
7、商務(wù)環(huán)境下的言語禁忌
8、商務(wù)場(chǎng)景中的體態(tài)禁忌
9、尊重他人的私人空間擁有權(quán)
10、同事間交談話題的禁忌
培養(yǎng)親和力
1、微笑的重要性
2、微笑的原則
3、與微笑相襯托的注目禮
4、問候與寒暄的語言與方法
5、誠(chéng)懇的客服態(tài)度

第二部分：職業(yè)人外部形象塑造課：
一、儀表儀容的塑造：
1、商務(wù)儀表規(guī)范的作用——改變不合格的商務(wù)人士配搭方法
2、不要在一言不發(fā)時(shí)就失掉了身份——鞋與襪的穿著
3、領(lǐng)帶的正確結(jié)系方法
4、辦公人員人員淡妝禮儀
5、辦公人員的發(fā)型要求與禁忌
6、辦公人員服飾的商務(wù)基色
7、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾要領(lǐng)
8、職業(yè)形象與個(gè)性管理、
9、正式場(chǎng)合著裝的禁忌、
10、商務(wù)色彩對(duì)管理工作的影響、
11、服飾的禁忌與講究、
12、發(fā)型的注意事項(xiàng)、
13、工作淡妝的技巧和方法；
14、辦公人員著裝禮儀（工作裝與工作妝）
15、辦公人員的衣著配飾指南
二、站姿規(guī)范要領(lǐng)
1、站立的位置、
2、站的原則、
3、接待站姿的輔助神情、
4、站姿的步伐腳位；
三、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
1、坐姿角度、
2、座次的位置、
3、坐姿時(shí)的溝通要領(lǐng)；
四、正式場(chǎng)合的行禮要領(lǐng)
1、行禮的距離、行禮的場(chǎng)合、
2、行禮的角度、行禮的口令；
五、手勢(shì)指引及文件遞送要領(lǐng)
1、怎樣引領(lǐng)和招呼客戶、
2、遞送文件的正確姿態(tài)、
3、重要文件及文件夾的持拿；

第三部分：商務(wù)接待禮儀
一、接待人員客戶陪同禮儀
1、工作人員客戶服務(wù)禮儀、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、
2、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、
3、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、文件遞送禮儀、
4、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、
5、電話服務(wù)要領(lǐng)、客戶陪同的注意事項(xiàng)……
二、職業(yè)人員會(huì)議接待、宴請(qǐng)與常見情景處理
1、稱謂禮儀、介紹過程、握手時(shí)、敬語規(guī)范、
2、注目禮儀、乘車坐車時(shí)、遞接名片時(shí)
3、入坐交談時(shí)、同乘電梯時(shí)、上下臺(tái)階時(shí)、
4、會(huì)議的儀式和安排、客戶陪同的注意事項(xiàng)
5、宴請(qǐng)席間表現(xiàn)出的企業(yè)文化、
6、簡(jiǎn)單餐別的認(rèn)識(shí)——西餐、自助餐、日餐
7、宴請(qǐng)座次的講究
8、屬于中國(guó)企業(yè)的茶酒文化
三、溝通方式與電話事務(wù)處理技巧（語言表達(dá)部分）
1、如何掌握商務(wù)辭令與敬語規(guī)范
2、目光與身體距離在商務(wù)溝通中的處理
3、敬語雅語與商務(wù)人員形象
4、謙語歉語可以適當(dāng)使用
5、商務(wù)電話的接聽常識(shí)
6、商務(wù)電話的撥打常識(shí)
7、工作音量不要影響他人
8、交談?wù)Z言的技巧與提問方式
9、不要將生活中的語言帶到崗位上
10、傾聽的重要——傾聽的技巧與要領(lǐng)
11、拒絕他人更要有所顧忌
12、在與客戶交談中怎樣處理自己的電話