【課程對象】
客服人員、安全管理員（保安隊）、工程處（維修人員）等各工作人員
【課程時間】實戰(zhàn)版2天（12課時）

【課程大綱】
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通的問題？每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、物業(yè)服務(wù)禮儀新理念
一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務(wù)人員？
二、案例：無理的業(yè)主與無奈的客服
三、案例：她為何為難物業(yè)服務(wù)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導入物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通的重要性

第一章、物業(yè)星級式服務(wù)禮儀整體提升訓練
一、服務(wù)形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、服務(wù)儀態(tài)禮儀
（一）、標準的服務(wù)站姿
（二）、端莊的服務(wù)坐姿
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
（四）、大方的服務(wù)蹲姿
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范
（六）、眼神與完美表情
（七）、微笑的魅力與訓練
（八）、鞠躬禮的分類及其適用場景
三、服務(wù)接待禮儀
（一）、業(yè)主入住接待
（二）、客戶來電接待
（三）、客戶來訪接待
（四）、業(yè)主交納物業(yè)管理費接待
（五）、客戶信訪處理
（六）、客戶問詢接待
（七）、客戶報修接待
（八）、業(yè)主裝修接待
（九）、客戶投訴接待
本章節(jié)培訓方式：講師講授+示范指導+學員練習+模擬演練

第二章：物業(yè)星級式服務(wù)溝通技巧
一、什么是溝通？ ●溝通的基本含義（互動游戲）
二、高效服務(wù)溝通的六部曲
●看的注意點和技巧
●有效傾聽的注意點和技巧
●說的注意點和技巧
●提問的方法與技巧
●溝通過程中的身體語言
●電話溝通的注意點
三、影響溝通效果的因素
●溝通目的不明確
●過早做出假設(shè)
●憑過去經(jīng)驗溝通
●克服環(huán)境干擾
●應(yīng)對文化差異的影響
四、如何與不同行為風格的人溝通
●人際行為風格解析
●人際行為風格的幾種分析角度
●了解個人溝通風格
●不同溝通風格的溝通技巧
五、與不同溝通對象溝通的注意點
●與上司溝通（復命、匯報、提建議、商討問題、開會等）
●與下屬溝通（命令、批評、討論、組織開會等）
●與同事溝通（求助、幫助、合作等）
六、沖突的處理和避免
溝通實戰(zhàn)演練
(一）、接聽電話時：
（二）、用戶電話投訴時
（三）、用戶來訪投訴時
（四）、用戶室內(nèi)工程報修時
（五）、辦理各種收費業(yè)務(wù)時
（六）、催收管理費
本章節(jié)培訓方式：互動游戲+課堂研討+案例分析+模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：業(yè)主投訴及糾紛處理禮儀

一、業(yè)主投訴心理分析
二、處理業(yè)主投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理業(yè)主投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯誤處理業(yè)主抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到業(yè)主身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10. 忽視業(yè)主的情感需求
五、影響處理業(yè)主不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、業(yè)主抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、業(yè)主抱怨投訴處理的三明治技巧
八、業(yè)主抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
九、巧妙降低業(yè)主期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當我們無法滿足業(yè)主的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

十一、快速處理業(yè)主抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
本章節(jié)培訓形式：講師講授+案例分析+示范指導+模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評