中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務(wù)模式,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為意識。
2、提升職業(yè)素養(yǎng),維護企業(yè)形象,贏得客戶口碑。
3、強化服務(wù)意識,提高客戶服務(wù)滿意度;強化柜員的崗位職責(zé),確保服務(wù)到。
4、提升柜員的服務(wù)溝通技能
課程詳情
【課程背景】
柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者,是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人,儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范
【課程收益】
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務(wù)模式,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為意識。
2、提升職業(yè)素養(yǎng),維護企業(yè)形象,贏得客戶口碑。
3、強化服務(wù)意識,提高客戶服務(wù)滿意度;強化柜員的崗位職責(zé),確保服務(wù)到。
4、提升柜員的服務(wù)溝通技能
【授課方式】
講授,案例分析,視頻、小組討論,情景模擬、服務(wù)規(guī)范動作演練。
【課程對象】銀行各級柜員
【培訓(xùn)時長】2天
【課程內(nèi)容】
第一講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項目一:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項目二:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項目三:銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
項目四:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項目五:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項目六:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項目七:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
項目八:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲
項目九:銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
項目十:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓(xùn)練
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
案例分享
第二講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步:右手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應(yīng)答怎么辦?
——當(dāng)見到客戶時怎么辦?
第二步:示意入座禮儀
——站立基礎(chǔ)上,身體微微前傾15度,并配合禮貌用語。
——客戶入座后,柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立,柜員應(yīng)該怎么辦?
第三步:辦理業(yè)務(wù)禮儀
——不客戶交流時,注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些?
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時需要注意事項。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步:送別客戶禮儀
——業(yè)務(wù)完畢,雙手遞送單據(jù),并微笑詢問。
——請客戶為自己服務(wù)評分時的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放,等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握,身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務(wù)的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
①客戶臨柜時禮儀
②收取客戶憑證時禮儀
③讀取存折磁條信息時禮儀
④客戶輸入密碼,打印資料;客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤遞送資料、款項給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時的服務(wù)禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務(wù)操作中,銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示,包括服務(wù)效率、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等,因此柜員要加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。
3、 服務(wù)接觸點和可能的服務(wù)失誤點
三、銀行柜面營銷禮儀
銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀
銀行柜面服務(wù)會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務(wù)電話禮儀
銀行柜面服務(wù)電梯禮儀:有與人負(fù)責(zé)電梯無與人負(fù)責(zé)電梯
銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
(一)迎接:站相迎、誠請坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
接遞票據(jù)
請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀
第三講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格、采用不同溝通模式
(3)客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界(聆聽不觀察)
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)
講師簡介
金迎 老師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營企業(yè)經(jīng)濟研究院國學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號
2013年服務(wù)過的企事業(yè)單位超過100家,培訓(xùn)人數(shù)超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機構(gòu)特約講師
長期在國企從事經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
【研究領(lǐng)域】
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運用;人際關(guān)系與禮儀
課程對象
備 注
課程名稱:銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)