中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
n 以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)步驟，幫助飯店餐飲企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。
n 學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。



課程詳情
第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
n 沒有人不在為他人服務(wù)
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰在從中受益
n 一人雙角
n 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
n 首因效應(yīng)與應(yīng)用
n 客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用
n 理解萬歲，不理解也正常

第二篇：飯店職員形象塑造
n 形象的功能——
n 任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示…
Ø 儀態(tài)
Ø 言行
Ø 態(tài)度…
n “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
n 分析：我們在跟誰打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析
n 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
n 形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
n 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
n 細(xì)節(jié)搭配
n 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析

第三篇：完美表情訓(xùn)練
n 完美表情的含義
n 微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
n 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 微笑的種類及其分別適用的場合
Ø 中國式微笑與國際式微笑
Ø 怎樣微笑
n 目光的優(yōu)雅空間
Ø 目光禮儀
Ø 目光禁忌
Ø 交談的目光
Ø 傾聽的目光
Ø 拒絕的目光
Ø 贊賞的目光
Ø 客人目光背后的情緒識(shí)別
Ø 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第四篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練
n 站姿訓(xùn)練
n 服務(wù)站姿
Ø 不同場合的站姿
n 服務(wù)坐姿
Ø 不同場合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服務(wù)走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
n 服務(wù)蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
n 問候的儀態(tài)
n 等候的儀態(tài)
n 交談的儀態(tài)
n 送別的儀態(tài)
n 行禮的場合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
n 鞠躬禮與服務(wù)禮
n 示意禮與頷首禮
n 人際距離
n 路遇的禮儀
n 手的表情與手位指引禮儀
n 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
n 助臂禮儀
n 客人引領(lǐng)禮儀
n 敲門的禮儀
n 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練
Ø 識(shí)別主賓
Ø 客人下車服務(wù)禮儀
Ø 送別客人服務(wù)禮儀
Ø 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
Ø 樓梯行走服務(wù)禮儀
Ø 陪行的禮儀與禁忌
n 身體語言密碼識(shí)別
n 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
n 3A 原則——和諧溝通的前提
n 過度熱情是一種傷害
n 識(shí)別交談對象
n 識(shí)別交談的語境
n 眼神禮儀與禁忌
n 控制音量
n 話題的選擇藝術(shù)
Ø 情趣話題
Ø 禁忌話題
n 贊美的技巧
n 拒絕的技巧
n 道歉藝術(shù)
n 感謝的技巧
n 空間距離與心靈距離
n 寬容是一種教養(yǎng)
n 如何做到把“對”讓給客人
n 情境機(jī)靈應(yīng)對技巧——案例評析
n 名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
n 傾聽的藝術(shù)

第六篇：服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評析

第七篇：飯店服務(wù)中情景應(yīng)對實(shí)踐
n 稱呼客人名姓要顧及頻度與場合
n 記住客人的形象
n 門童（迎賓員）服務(wù)情景應(yīng)對
n 前臺(tái)接待情景應(yīng)對
n 領(lǐng)座、選座、入座禮儀
n 值臺(tái)服務(wù)情景應(yīng)對
n 飯店會(huì)議服務(wù)禮儀與禁忌——擺臺(tái)規(guī)范
Ø 托盤使用規(guī)范
Ø 便箋擺放規(guī)范
Ø 鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范
Ø 杯墊擺放規(guī)范
Ø 杯具擺放規(guī)范
Ø 名簽擺放規(guī)范
n 飯店會(huì)議服務(wù)禮儀與禁忌——茶水服務(wù)
Ø 敬茶服務(wù)禮儀
Ø 倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀
n 結(jié)賬禮儀與禁忌


講師簡介
  馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報(bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
 2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
 2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
 2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過專題報(bào)道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！薄ⅰ皣H少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評委


課程對象


備    注
課程名稱：酒店服務(wù)—“優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀”


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.duoleduo02.cn