第一部分： 《置業(yè)顧問形象設計與氣質提升訓練》 1天
第二部分： 《職業(yè)顧問魅力接待與銷售禮儀》 1天
第三部分： 《職業(yè)顧問與客戶溝通藝術與技巧》 3小時
第四部分： 《現(xiàn)場服務點評、指導、完善 》 3小時


第一部分 置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造與氣質提升

第一篇 職業(yè)形象塑造
n 形象的功能
n 任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……
n 儀態(tài)
n 言行
n 態(tài)度…
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點評
分析：我們在跟誰打交道？

目標人群的背景與心理分析
n 客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問的服務形象
n 職業(yè)顧問的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
n 職業(yè)顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
n 發(fā)型設計與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴格要求
n 細節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
Ø 失敗的著裝與搭配示例評析


第二篇 完美表情訓練
n 完美表情的含義
n 微笑的心理功能與心態(tài)準備
n 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
n 微笑的積極含義
n 微笑的八個原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個性形象
Ø 微笑的種類及其分別適用的場合
Ø 中國式微笑與國際式微笑
Ø 怎樣微笑
n 目光的優(yōu)雅空間
Ø 目光禮儀
Ø 目光禁忌
Ø 交談的目光
Ø 傾聽的目光
Ø 拒絕的目光
Ø 贊賞的目光
Ø 客人目光背后的情緒識別
Ø 注目禮的應用情景與具體適用


第三篇 儀態(tài)訓練與服務氣質提升
■ 站姿訓練
■ 服務站姿
Ø 不同場合的站姿
■ 服務坐姿
Ø 不同場合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
■ 服務走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
■ 服務蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 敲門的禮儀
■ 情境服務禮儀訓練
Ø 識別主賓
Ø 客人下車服務禮儀
Ø 送別客人服務禮儀
Ø 電梯服務禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌）
Ø 樓梯行走服務禮儀
Ø 陪行的禮儀與禁忌
■ 服務氣質塑造與管理
Ø 何謂服務氣質
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低


第二部分 置業(yè)顧問魅力接待與銷售禮儀

【課程受益】
n 學習以客戶為中心的全新的服務理念；
n 把優(yōu)質服務與個人魅力與企業(yè)整體魅力有機銜接；
n 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；
n 優(yōu)化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
n 通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力
【課程內容】
第一篇 服務心態(tài)與服務意識提升
n 沒有一個人不在為他人服務
n 優(yōu)質服務的根本
n 客人無需感謝我們
n 把服務點連成服務線
n 一人雙角
n 優(yōu)質服務的內涵
n 洞悉客戶的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務心理學
n 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
n 顧客服務知覺的偏差
n 首因效應——顧客第一眼看到了什么
n 如何塑造良好的第一印象
n 暈輪效應
n 刻板效應
n 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
n 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式


第二篇 會面禮儀
n 稱呼的藝術與禁忌
n 如何賞格好聽的頭銜？
n 自我介紹的禮儀與禁忌
n 自我稱呼的禮儀與禁忌
n 謙虛與張揚的尺度
n 居間介紹的順序、方法和禁忌
n 握手禮儀——
Ø 握手時機
Ø 握手順序
Ø 握手含義
Ø 握手禁忌
Ø “似是而非”的案例評析
n 名片禮儀——
Ø 名片是儀式，是臉面
Ø 怎樣珍視自己的臉面
Ø 怎樣珍視客人的臉面
Ø 贈送名片的時機
Ø 名片交換的禮儀禁忌
Ø 名片的位置
Ø 索取名片的方式
n 主動服務的含義


第三篇 接待禮儀
n 迎候客人的時機、儀態(tài)與語言
n 寒暄的尺度與技巧
n 熱情的尺度
n 奉茶禮儀——茶具選擇
Ø 奉茶舉止
Ø 續(xù)茶禮儀與禁忌
Ø 錯誤案例評析
n “坐，請坐，請上坐”——個性化接待
n 陪行的位次禮儀
n 會談的位次禮儀
n 樓梯的位次禮儀
n 電梯服務禮儀
n 告辭禮儀
n 送客禮儀


第四篇 通訊禮儀
n 完美電話形象的構成與要求
n 電話前的準備
n 電話溝通中緊急情況應對技巧
n 電話中重要事項的強調技巧
n 身邊的客人最重要
n 手機禮儀與禁忌
n 短信問候的禮儀與禁忌
n 電子郵件的禮儀與禁忌
n “善始”還要“善終”


第三部分： 職業(yè)顧問銷售服務語言溝通技巧

【課程大綱】
第一篇 銷售服務中語言溝通技巧
n 3A 原則——和諧溝通的前提
n 過度熱情是一種傷害
n 識別交談對象
n 識別交談的語境
n 眼神禮儀與禁忌
n 控制音量
n 話題的選擇藝術——情趣話題
n 禁忌話題
n 贊美的技巧
n 拒絕的技巧
n 道歉藝術
n 感謝的技巧
n 空間距離與心靈距離
n 寬容是一種教養(yǎng)
n 如何做到把“對”讓給客人
n 情境機靈應對技巧——案例評析
n 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
n 傾聽的藝術
第二篇 銷售服務中客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評析

第四部分： 現(xiàn)場服務點評、指導、完善