中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標
提高司乘人員職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。從乘務(wù)素質(zhì)、司乘儀表語言、 乘務(wù)矛盾的預(yù)防和處理等方面細致的講解了司乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項，使司乘人員在思想上牢固樹立文明服務(wù)意識，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高興而來滿意而去，使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到雙提高，塑造窗口行業(yè)的文明形象。
課程詳情
第一節(jié) 司乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)
u 親和力
· 微笑的重要性
· 微笑的八個原則
· 養(yǎng)成微笑服務(wù)意識
· 微笑是福
u 舒心的問候
· 問候積極熱情
· 問候清晰簡潔
· 人物乘車狀況
· 正確的體態(tài)與稱謂
u 得體的語言
· 服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練
· 車廂內(nèi)常用服務(wù)語
· 相關(guān)服務(wù)忌語與敬語
u 誠懇的態(tài)度
· 真誠原則
· 明朗原則
· 善意原則
· 智慧原則
第二節(jié) 司乘人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài)
u 司乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象
· 外表形象
· 人格形象
u 司乘人員標準的服務(wù)儀態(tài)動作
· 站姿
· 坐姿
· 走姿
· 蹲姿
· 手勢
· 表情
· 微笑
· 遞送物品
u 司乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則
· 持重原則
· 平衡原則
· 身體力行
· 附近操作
· 避免重復(fù)
第三節(jié) 司乘人員儀容禮儀
u 司乘人員儀容儀表基本要求
· 個人衛(wèi)生
· 端莊整齊
· 團隊效果
u 司乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容
· 面部
· 發(fā)型
· 鞋襪
· 指甲
u 司乘人員（女性）工作淡妝
第四節(jié) 司乘人員的言談禮儀
· 學(xué)會控制不良言行與情緒
· 塑造個人與團隊形象
第五節(jié) 司乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀（案例分析）
· 洞查他人需求
· 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心……
· 豐富的表達方式
· 常用服務(wù)動作
· 提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
· 特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內(nèi)部乘客、孕嬰……
· 常見難題處理
· 正確處理投訴
u 親和力
· 微笑的重要性
· 微笑的八個原則
· 養(yǎng)成微笑服務(wù)意識
· 微笑是福
u 舒心的問候
· 問候積極熱情
· 問候清晰簡潔
· 人物乘車狀況
· 正確的體態(tài)與稱謂
u 得體的語言
· 服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練
· 車廂內(nèi)常用服務(wù)語
· 相關(guān)服務(wù)忌語與敬語
u 誠懇的態(tài)度
· 真誠原則
· 明朗原則
· 善意原則
· 智慧原則
第二節(jié) 司乘人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài)
u 司乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象
· 外表形象
· 人格形象
u 司乘人員標準的服務(wù)儀態(tài)動作
· 站姿
· 坐姿
· 走姿
· 蹲姿
· 手勢
· 表情
· 微笑
· 遞送物品
u 司乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則
· 持重原則
· 平衡原則
· 身體力行
· 附近操作
· 避免重復(fù)
第三節(jié) 司乘人員儀容禮儀
u 司乘人員儀容儀表基本要求
· 個人衛(wèi)生
· 端莊整齊
· 團隊效果
u 司乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容
· 面部
· 發(fā)型
· 鞋襪
· 指甲
u 司乘人員（女性）工作淡妝
第四節(jié) 司乘人員的言談禮儀
· 學(xué)會控制不良言行與情緒
· 塑造個人與團隊形象
第五節(jié) 司乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀（案例分析）
· 洞查他人需求
· 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心……
· 豐富的表達方式
· 常用服務(wù)動作
· 提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
· 特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內(nèi)部乘客、孕嬰……
· 常見難題處理
· 正確處理投訴
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負責(zé)和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超模”、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作，并親自負責(zé)指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負責(zé)和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超模”、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作，并親自負責(zé)指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：公交司乘人員禮儀訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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