一、 服務(wù)是企業(yè)的全部
v 魔法的威力
v 任何企業(yè)都需要魔力
v 魔力派生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
v 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的4個(gè)道具

二、 服務(wù)的魔力從顧客認(rèn)知開(kāi)始
v 什么叫顧客認(rèn)知？
v 從認(rèn)識(shí)顧客到理解顧客的變化
v 和顧客約定什么——共通目的的力量
v 如何實(shí)現(xiàn)與顧客的約定——基本標(biāo)準(zhǔn)的定義
v 提供服務(wù)的三個(gè)系統(tǒng)

三、 服務(wù)魔力的主題是員工
v 員工第一印象的重要性
v 發(fā)自心底的培訓(xùn)培養(yǎng)員工自覺(jué)性
v 服務(wù)的不斷改良
v 增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力
v “表演”文化的制定與形成

四、 營(yíng)造感動(dòng)體驗(yàn)的空間
v 空間是商業(yè)的舞臺(tái)
v 空間+不準(zhǔn)原則
v 空間傳達(dá)企業(yè)氛圍
v 空間引領(lǐng)顧客思維
v 效果來(lái)自五感的調(diào)動(dòng)——聽(tīng)、視、觸、嗅、味覺(jué)
v 臺(tái)前臺(tái)后的相同標(biāo)準(zhǔn)
v 全體員工都是保潔工

五、 服務(wù)魔力來(lái)自入口——不滿的解決
v 顧客的不滿看清問(wèn)題出在哪兒
v 花費(fèi)時(shí)間過(guò)多的不滿
v 得不到滿意回答的不滿
v 與眾不同需求得不到滿足的不滿
v 沒(méi)有明確理由的不滿

六、 實(shí)現(xiàn)魔力服務(wù)
v 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的相乘效應(yīng)——整合
v 如何確立整合基磐的建立
v 明星顧客活動(dòng)加強(qiáng)魔力
v 溝通高水準(zhǔn)表演、好環(huán)境
v 最后一手——換面視覺(jué)沖擊感