一、服務(wù)認(rèn)知的360°
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無(wú)形服務(wù)
C、服務(wù)價(jià)值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)
2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性
C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性
3、誰(shuí)是我們的客戶(hù)？
A、認(rèn)知內(nèi)部客戶(hù)
B、服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的重要性
C、認(rèn)知外部客戶(hù)
D、外部客戶(hù)的重要性
4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿(mǎn)意”？
B、客戶(hù)感知服務(wù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶(hù)問(wèn)題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿(mǎn)意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”
6、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉：
A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
E、應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
互動(dòng)體驗(yàn)：“服務(wù)”與“滿(mǎn)意”的距離有多遠(yuǎn)？

二、客戶(hù)管理的360°
——客戶(hù)期望值的有效管控
1、客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
A、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值=客戶(hù)滿(mǎn)意？
B、客戶(hù)滿(mǎn)意=滿(mǎn)足客戶(hù)期望值？
C、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值＞客戶(hù)滿(mǎn)意？
D、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值＜客戶(hù)滿(mǎn)意？
2、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)期望值
A、客戶(hù)期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過(guò)高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無(wú)理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶(hù)期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
——引導(dǎo)客戶(hù)調(diào)整期望值
4、客戶(hù)期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶(hù)期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿(mǎn)意度
6、客戶(hù)管理的其他要素管控
演練：誰(shuí)讓服務(wù)“難”到位？

三、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對(duì)面溝通的利與弊
2、電話(huà)溝通的利與弊
3、充分了解客戶(hù)的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
A、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
a、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
b、聽(tīng)客戶(hù)的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話(huà)的方向
b、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
C、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
4、令客戶(hù)愉悅的語(yǔ)言技巧
5、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
7、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式
8、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧
A、面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
B、面對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
C、面對(duì)憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
D、面對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
9、突破障礙，提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知
10、及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
11、學(xué)會(huì)贊美
演練：客戶(hù)為啥能是對(duì)我說(shuō)“不”？
（采集工作實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)演練并解答）

四、認(rèn)知客戶(hù)的360°
1、客戶(hù)的性格分析
——四類(lèi)不同性格及處理的趨向點(diǎn)
2、客戶(hù)的情緒管理
3、不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)溝通技巧

五、處理客戶(hù)投訴的360°
1、常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶(hù)抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
4、提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
8、客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛(ài)大米”

六、客戶(hù)服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則
——以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向
2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺(tái)服務(wù)展形象
B、后臺(tái)服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧
3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿(mǎn)意
4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問(wèn)題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚(yáng)良性要素
5、服務(wù)體系的有效實(shí)施
——責(zé)任、執(zhí)行力


授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）