一、方案背景分析：
中國(guó)自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，周公的“制禮作樂(lè)”、孔子哀嘆“禮崩樂(lè)壞”，都說(shuō)明了這一現(xiàn)象。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。禮儀是人們?cè)谌粘＝煌�活�?dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，它是人際交往的藝術(shù)、細(xì)節(jié)素質(zhì)的體現(xiàn)、自身修養(yǎng)的基本功。商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要，從而贏得公眾的贊譽(yù)�，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和形象競(jìng)爭(zhēng)，禮儀是企業(yè)服務(wù)形象的核心！
“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！
房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)特征及房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)模式，就一線置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)方面從電話(huà)邀約、迎接客戶(hù)、交通圖講解、沙盤(pán)講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)、電話(huà)禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗(yàn)、理論與案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。
本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中所有的儀態(tài)獨(dú)創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會(huì)中，讓學(xué)員從喜歡——習(xí)慣——提升——改變的過(guò)程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。

二、前期銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測(cè)試：
咨詢(xún)培訓(xùn)師將對(duì)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目情況、客戶(hù)群體特征、受訓(xùn)學(xué)員背景進(jìn)行深度了解與溝通，并對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測(cè)試。

三、課程體系設(shè)計(jì)：
根據(jù)團(tuán)隊(duì)的共性及個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)思考研究，就團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識(shí)，設(shè)計(jì)公司目前階段適宜且有針對(duì)性的課程體系和流程方案。

四、課程簡(jiǎn)概：
（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：

時(shí)間安排
標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)
具體內(nèi)容細(xì)節(jié)
第1天～第2天

形體
1、形體梳理
2、九點(diǎn)靠墻
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
男士
1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)
2、男士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等
4、男士服裝色彩與搭配
女士
1、日常工作化妝
2、女士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等
4、女士服裝色彩與搭配
第3天～第5天
行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1、迎接客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、介紹沙盤(pán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶(hù)招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
8、客戶(hù)回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、握
手、名片遞接、奉茶、乘車(chē)、上下樓梯、遞接物品、開(kāi)關(guān)門(mén)等
10、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)禮儀操訓(xùn)練
第6天
交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn)
3、交談時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
4、交談時(shí)的禁忌
專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)
1、歡迎用語(yǔ)
2、問(wèn)候用語(yǔ)
3、祝賀用語(yǔ)
4、招待用語(yǔ)
5、征詢(xún)用語(yǔ)
6、答應(yīng)用語(yǔ)
7、道歉用語(yǔ)
8、恭維用語(yǔ)
9、指引用語(yǔ)
10、回答電話(huà)用語(yǔ)
11、告別用語(yǔ)
12、答謝用語(yǔ)
13、禁忌用語(yǔ)
第7天
電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
1、接聽(tīng)電話(huà)流程
2、接聽(tīng)目的
3、接聽(tīng)作用
4、接聽(tīng)禮儀
5、接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)
6、接聽(tīng)電話(huà)七要點(diǎn)
7、填寫(xiě)來(lái)電登記
不當(dāng)?shù)男袨榕e止

1、不當(dāng)使用手機(jī)
2、隨地吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當(dāng)眾嚼口香糖
5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當(dāng)眾撓頭皮
7、在公共場(chǎng)合抖腳
8、當(dāng)眾打哈欠
……
服務(wù)意識(shí)及服務(wù)姿態(tài)
1、接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
2、接待客戶(hù)抱怨時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
3、接待客戶(hù)表?yè)P(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)禁忌
6、學(xué)會(huì)贊美
后續(xù)（可選）
設(shè)計(jì)制定考核標(biāo)準(zhǔn)

將銷(xiāo)售服務(wù)禮儀落實(shí)至實(shí)際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級(jí)、選拔、淘汰等依據(jù)之一

（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢(xún)師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，
并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。
（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！
1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以?xún)?yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；
2、公司HR部門(mén)人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。
（四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：
1、對(duì)于銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近；
2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；
3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；
4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，最終目的為達(dá)到銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
體系的務(wù)實(shí)有效性。

五、培訓(xùn)要求：
1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。
2、教學(xué)白板1個(gè)，白板筆若干。
3、電腦多媒體投影儀1臺(tái)，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
4、音響一臺(tái)，音質(zhì)良好。
5、凹型會(huì)議室布置，會(huì)場(chǎng)布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動(dòng)場(chǎng)地，室
內(nèi)燈光良好。
6、數(shù)碼相機(jī)及數(shù)據(jù)線一臺(tái)（最好有錄相機(jī)）。
7、備筆記本電腦一臺(tái)。