一、課程收益：
服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

二、課程簡概：
一、 話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇
1、以客為尊的顧客服務(wù)；
2、客戶滿意的基本原則；
3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；
4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：
守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向
二、 話務(wù)員心理素養(yǎng)篇
1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；
2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：遇到“難點(diǎn)”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)
3、話務(wù)員壓力緩解；
壓力源的產(chǎn)生
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
三、 話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇
1、電話服務(wù)和溝通的利與弊；
2、電話服務(wù)的特點(diǎn)；
3、專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練：
語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果。
4、話務(wù)員基本操作流程與技巧：
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時(shí)判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
5、話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀：
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀；
四、 話務(wù)員電話服務(wù)溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧：
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施
2、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、溝通的種類：
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)備
突破障礙
做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
五、 話務(wù)員客戶滿意提升篇
1、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；
2、降低客戶的期望值的技巧；
3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務(wù)彌補(bǔ)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法：

三、授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
四、授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）