中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
認知呼叫中心客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)



課程詳情

一、課程收益:
認知呼叫中心客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)

二、課程特色:
本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心客服人員特征,就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進行剖析,并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精,采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式,具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。

三、課程大綱:
一.客戶為什么要投訴?
1.客戶投訴源動力有哪些?
2.客戶投訴五大根因
3.投訴預(yù)防策略方針
4.客戶投訴具體分類
5.客戶投訴價值百萬
二.客戶會怎樣投訴?
1.客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2.問題升級是誰造成的?
3.性格識別客戶投訴需求
4.細節(jié)透析客戶投訴意向
5.正反兩面剖析客戶投訴實情
三.客戶想得到什么答案?
1.正確認識客戶期望值
2.有效管控客戶期望值
3.期望值差距彌補方法
4.讓期望成為滿意六則
5.客戶滿意度的七大保障
四.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?
1.投訴處理五大心態(tài)
2.調(diào)控情緒(客戶和自己)五大法門
3.言行舉止動中取勝
4.謀略藝術(shù)雙管齊下
5.有規(guī)有距贏取正能量
五.企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1.正能量價值認知
2.正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3.負能量的三大危害因素
4.正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力
5.投訴轉(zhuǎn)換為正能量,讓服務(wù)贏利

四、授課方式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五、授課時間:2—4天(6小時/天)



講師簡介

  欒秋蔚 老師
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家

個人經(jīng)歷:
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升,服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!


課程對象



備    注

課程名稱:呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓(xùn)易 http://m.duoleduo02.cn