課程詳情

講師簡(jiǎn)介

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  韓惠娜 老師

教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)
某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問(wèn)
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢培訓(xùn)；
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開(kāi)發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題，降低電話營(yíng)銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過(guò)1000小時(shí)，專長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬(wàn)金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎(chǔ)能力提升類：
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力：
　　　　　1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
　　　　　2）《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色：
理論與實(shí)踐結(jié)合，多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn)，收集大量實(shí)際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見(jiàn)解獨(dú)到，耳目一新；韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法，更是心靈上的全新認(rèn)識(shí)；
講授生動(dòng)，充滿激情，深受學(xué)員喜愛(ài)，讓學(xué)員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì)；

近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
　　2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
　　2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
　　2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
　　2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
　　2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
　　2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
　　2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目
　　2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
　　2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項(xiàng)目
　　2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話，對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
　　2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
　　2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
　　2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項(xiàng)目
　　2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項(xiàng)目
　　2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目

服務(wù)客戶：
　　福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門建材家居市場(chǎng)

學(xué)員評(píng)價(jià)：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來(lái)都不知道電話營(yíng)銷還有這么多的技巧，原來(lái)同樣的話用不同的方式來(lái)表達(dá)，會(huì)傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來(lái)的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說(shuō)比較好；
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——泉州信通呼叫中心
2、原來(lái)產(chǎn)品的賣點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn)，要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶的武器；謝謝韓老師！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實(shí)用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來(lái)個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我，小員工也可以有大夢(mèng)想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價(jià)值，我也可以在電銷這個(gè)行業(yè)做出大成績(jī)；
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——福建科森特泉州分公司電銷代表

課程對(duì)象

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備    注

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課程名稱：服務(wù)業(yè)壓力與情緒管理