中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。
3、增強(qiáng)銀行員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個(gè)人魅力。
課程詳情
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷角色
3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)：
職場(chǎng)：嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢(shì)、遞接物的禮儀
Ø 動(dòng)作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營(yíng)業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶；
Ø 禮貌用語
Ø 手勢(shì)禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營(yíng)業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門口、電梯、停車場(chǎng)
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時(shí)注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要
9、與客戶溝通過程中的五個(gè)不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠(chéng)
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問題，直至解決
總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對(duì)每一位客戶的尊重，
每一個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷角色
3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)：
職場(chǎng)：嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢(shì)、遞接物的禮儀
Ø 動(dòng)作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營(yíng)業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶；
Ø 禮貌用語
Ø 手勢(shì)禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營(yíng)業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門口、電梯、停車場(chǎng)
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時(shí)注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要
9、與客戶溝通過程中的五個(gè)不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠(chéng)
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問題，直至解決
總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對(duì)每一位客戶的尊重，
每一個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。
講師簡(jiǎn)介
賈倩 老師
講師背景：
中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
中國(guó)500強(qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評(píng)委
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評(píng)委
北大·悅女人俱樂部 副會(huì)長(zhǎng)
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場(chǎng)禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類：《不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報(bào)道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問題。
服務(wù)過的單位：
政府/大型國(guó)企/事業(yè)單位：深圳皇崗海關(guān)；廣州市荔灣區(qū)人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區(qū)；深圳景龍社區(qū)；深圳寶安區(qū)煙草局；深圳市團(tuán)校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯(lián)；深圳大運(yùn)U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；
金融/銀行/保險(xiǎn)：招商銀行；招商證券；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行；中國(guó)銀行益陽分行；中國(guó)平安保險(xiǎn)；生命人壽；泛華保險(xiǎn)公估公司；
珠寶/服裝零售行業(yè)：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時(shí)尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云·鸞會(huì)所；風(fēng)彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；
教育培訓(xùn)中心：中山大學(xué)MBA研修班；深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院；深圳博倫職校；深圳德朗名師學(xué)院；深圳中鵬管理中心；深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心；深圳百康管理公司；深圳鵬程人力資源；
協(xié)會(huì)/俱樂部/論壇：深圳高級(jí)人力資源經(jīng)理人俱樂部；廣州匯智高爾夫俱樂部；北大悅女人俱樂部；北大女子沙龍；深圳網(wǎng)商會(huì)；深圳陽光驛站；中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人論壇；中國(guó)高爾夫教育聯(lián)盟；沃克高爾夫俱樂部；
其它大型企業(yè)：美的集團(tuán)；美芝公司；深圳九州監(jiān)理公司；深圳衛(wèi)光生物；深圳海亞科技發(fā)展有限公司；中信山語湖高爾夫會(huì)所；惠州廣豐集團(tuán)；深圳恒輝能源；深圳廣聯(lián)賽訊；深圳天維思公司；深圳中泰來酒店；江門中泰來酒店；深圳潛龍聚誠(chéng)公司；深圳中通投資發(fā)展有限公司；東莞立拓公司；深圳思創(chuàng)集團(tuán)；深圳市華邦科技有限公司；深圳市三門島度假村；深圳魅力匙美容院；香港東海投資公司；廣東品力律師事務(wù)所；信興集團(tuán)；深圳金銳顯公司；深圳市優(yōu)特普科技；日寶實(shí)業(yè)；等等
中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
中國(guó)500強(qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評(píng)委
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評(píng)委
北大·悅女人俱樂部 副會(huì)長(zhǎng)
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場(chǎng)禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類：《不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報(bào)道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問題。
服務(wù)過的單位：
政府/大型國(guó)企/事業(yè)單位：深圳皇崗海關(guān)；廣州市荔灣區(qū)人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區(qū)；深圳景龍社區(qū)；深圳寶安區(qū)煙草局；深圳市團(tuán)校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯(lián)；深圳大運(yùn)U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；
金融/銀行/保險(xiǎn)：招商銀行；招商證券；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行；中國(guó)銀行益陽分行；中國(guó)平安保險(xiǎn)；生命人壽；泛華保險(xiǎn)公估公司；
珠寶/服裝零售行業(yè)：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時(shí)尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云·鸞會(huì)所；風(fēng)彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；
教育培訓(xùn)中心：中山大學(xué)MBA研修班；深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院；深圳博倫職校；深圳德朗名師學(xué)院；深圳中鵬管理中心；深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心；深圳百康管理公司；深圳鵬程人力資源；
協(xié)會(huì)/俱樂部/論壇：深圳高級(jí)人力資源經(jīng)理人俱樂部；廣州匯智高爾夫俱樂部；北大悅女人俱樂部；北大女子沙龍；深圳網(wǎng)商會(huì)；深圳陽光驛站；中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人論壇；中國(guó)高爾夫教育聯(lián)盟；沃克高爾夫俱樂部；
其它大型企業(yè)：美的集團(tuán)；美芝公司；深圳九州監(jiān)理公司；深圳衛(wèi)光生物；深圳海亞科技發(fā)展有限公司；中信山語湖高爾夫會(huì)所；惠州廣豐集團(tuán)；深圳恒輝能源；深圳廣聯(lián)賽訊；深圳天維思公司；深圳中泰來酒店；江門中泰來酒店；深圳潛龍聚誠(chéng)公司；深圳中通投資發(fā)展有限公司；東莞立拓公司；深圳思創(chuàng)集團(tuán)；深圳市華邦科技有限公司；深圳市三門島度假村；深圳魅力匙美容院；香港東海投資公司；廣東品力律師事務(wù)所；信興集團(tuán)；深圳金銳顯公司；深圳市優(yōu)特普科技；日寶實(shí)業(yè)；等等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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