第一篇：電話經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
你該擁有的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
第二篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
1. 建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
2. 建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束的禮儀
接電話的禮儀
開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
3. 電話中的規(guī)范用語(yǔ)
銀行電話服務(wù)忌語(yǔ)
銀行常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
第三篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇
1. 電話溝通技巧一：聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉
何謂傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)中的四大攔路虎
用心傾聽(tīng)的方式
暫停的技巧
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧讓客戶消除戒備
2. 溝通技巧二：引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）
3. 溝通技巧三：同理——朋友一樣的心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
錯(cuò)誤的同理自己
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解）
案例分享：你是不是新手？
案例分析:某銀行一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)投訴升級(jí)
4. 溝通技巧四：贊美——增加成交機(jī)率
中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺(jué)贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
第五篇：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧篇
1. 營(yíng)銷前準(zhǔn)備：熟悉你的客戶
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
客戶分析
2. 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
核對(duì)對(duì)方身份
公司簡(jiǎn)介
部門(mén)簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
練習(xí)：針對(duì)陌生/熟悉客戶的開(kāi)頭語(yǔ)
最吸引客戶的開(kāi)場(chǎng)白
客戶最害怕聽(tīng)到的開(kāi)場(chǎng)白
瞬間引起客戶興趣
開(kāi)心法則
信任法則
困惑法則
銀行外呼常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白分析
演練：最有效的幾種開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1：理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2：短期基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3. 營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
挖掘客戶需求的百寶箱
提問(wèn)的原因
提問(wèn)的兩種方式
外呼提問(wèn)把握的要點(diǎn)
漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
話術(shù)設(shè)計(jì)1：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)股票的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)理財(cái)?shù)男枨?br />4. 營(yíng)銷技巧三：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
見(jiàn)證介紹成功奇跡的方法
經(jīng)歷介紹法
引導(dǎo)介紹法
逐步介紹法
價(jià)值提煉法
他人見(jiàn)證法
5. 營(yíng)銷技巧四：客異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮
留住客戶的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶有異議好不好
基于客戶性格的客戶挽留技巧
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
應(yīng)對(duì)客戶異議的妙招
預(yù)防法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
常見(jiàn)的客戶異議
6. 營(yíng)銷技巧五：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
什么是成交信號(hào)
成交前的言語(yǔ)信號(hào)
成交前的情緒信號(hào)
成交前的肢體信號(hào)
成交信號(hào)的把握
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
7. 營(yíng)銷技巧六：臨門(mén)一腳——推動(dòng)成交的技巧
六種推動(dòng)成交的技巧
直接成交法
憂患促成法
二選一促成法
感受促成法
試用促成法
他人見(jiàn)證法
話術(shù)設(shè)計(jì)：推動(dòng)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
8. 營(yíng)銷技巧七：新的開(kāi)始——結(jié)束語(yǔ)
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的N個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第六篇：電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)篇
1. 客戶維系的重要意義
2. 客戶分級(jí)方法
3. 客戶關(guān)系全方位營(yíng)銷模式
不給客戶出難題
想客戶之所想
以客戶為尊
守信原則
多一盎司原理
讓每次營(yíng)銷都漂亮收?qǐng)?br />第七篇：電話經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的不同之處
何謂抱怨
何謂投訴
為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
通信行業(yè)四大類投訴
什么樣的客戶容易投訴
投訴處理的五步法
第一步：情緒疏導(dǎo)
第二步：了解投訴原因
第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
第四步：恰當(dāng)處理投訴
第五步：投訴回訪
第八篇：電話經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
測(cè)試：壓力評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
突發(fā)性工作
客戶的情緒宣泄