作為金融服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，服務(wù)行業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)�！耙钥蛻魹橹行摹�，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》課程的目標(biāo)，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把銷售溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

《銷售服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》培訓(xùn)課程目標(biāo)：
★掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。
★ 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
★ 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士
★塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；
★ 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；
★ 提升個(gè)人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
★ 提升語(yǔ)言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。
★ 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【課程大綱概況】：

一、 兩大思路
l 思想上重新認(rèn)識(shí)自我
l 專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
二、 課程模塊
l 第一模塊：銷售服務(wù)禮儀與職業(yè)形象 —— 職場(chǎng)新鮮人的必修課程
l 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
l 第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌 ――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
l 第四模塊：銷售服務(wù)人員職業(yè)形象塑造――職場(chǎng)新鮮人的必修課程
l 第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
l 第六模塊：銷售客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中
l 第七模塊：商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
l 第八模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業(yè)形象
l 第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
l 第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
l 第十一模塊：服務(wù)溝通技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧） .
l 提問(wèn)、解答

注：以上模塊依據(jù)三種不同服務(wù)群體，授課時(shí)側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同。

具體內(nèi)容如下：

第一模塊：公司服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程
l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
l 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
l 服務(wù)是公司的唯一產(chǎn)品！資金實(shí)力網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目品牌影響賬戶安全服務(wù)：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
l 服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)
l 禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
l 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則


l
l 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)、綜合



第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
l 木桶原理
l 怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我為什么而工作
l 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
l 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
l 站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
l 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
l 走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
l 正確蹲姿
l 謀面禮儀
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語(yǔ)言
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第四模塊 服務(wù)人員職業(yè)形象塑造---視覺(jué)美學(xué)在工作中的運(yùn)用
l 案例分析：愛德華博士的試驗(yàn)
l 著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
l 工作妝點(diǎn)評(píng)
l 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
l 西裝及領(lǐng)帶禮儀
l 鞋襪的搭配常識(shí)
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)

第五模塊：銷售服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務(wù)規(guī)范
二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
l 問(wèn)候用語(yǔ)
l 問(wèn)答用語(yǔ)
l 致謝用語(yǔ)
l 道歉用語(yǔ)
五、 服務(wù)忌語(yǔ)
六、 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）
七、 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
八、 傾聽與贊美
九、 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
十、 與客戶之間溝通交流-
十一、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
十二、“五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
十三、文明用語(yǔ)規(guī)范
十四、普通話的運(yùn)用
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
l 案例分析：倍受零落的感受
一、 心態(tài)調(diào)整
l 態(tài)度決定一切
l 心態(tài)要健康——平和、樂(lè)觀、積極
l 你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？
l 你在工作中感到愉快嗎？
l 您在人際關(guān)系中能和睦相處嗎？
l 常想一二
l 換位思維：人生不如意之事十之八九
l 知足常樂(lè)
l 要學(xué)會(huì)放棄
l 量力而行，把握好“度”
二、客戶投訴
l 投訴客戶的忠誠(chéng)度
l 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴
l 96%的不滿意客戶不會(huì)投訴，但是會(huì)將不滿告訴16~20個(gè)人
l 有多少客戶可以回來(lái)？ 三、客戶投訴和糾紛處理

l 善于示弱
l 非原則問(wèn)題息事寧人
l 態(tài)度端正
l 迅速行動(dòng)，積極不回避
l 虛心、寬容
l 誠(chéng)懇，換位思考
l 不違背原則
l 人格尊嚴(yán)、自尊；
l 遵法守紀(jì)
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
l 微笑的魅力
l 與客戶眼神交流的技巧
l 微笑的速成法訓(xùn)練
l 不受歡迎的表情
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
l 拜訪前的計(jì)劃準(zhǔn)備
l 拜訪形象準(zhǔn)備
l 調(diào)整拜訪心態(tài)
l 拜訪的十分鐘原則
l 觀察與贊美
l 尋找話題的技巧
l 有效的傾聽
l 拜訪注意事項(xiàng)
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡(jiǎn)稱引起的風(fēng)波
一、打電話禮儀
l 重要的第一聲
l 飽滿的情緒，喜悅的心情
l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
l 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
l 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
l 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
l 打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
l 迅速準(zhǔn)確的接聽
l 認(rèn)真清楚的記錄
l 有效電話溝通
l 學(xué)會(huì)配合別人談話
l 對(duì)方要找的人不在時(shí)
l 接聽私人電話時(shí)
l 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？
l 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷售服務(wù)循環(huán)溝通技巧---重復(fù)的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：小王一日的工作
l 接待客戶• 準(zhǔn)備• 歡迎
l 理解客戶• 聽、問(wèn)、復(fù)述• 聽事實(shí)和情感• 問(wèn)：開放式和封閉式
l 幫助客戶• 提供信息和選擇• 設(shè)定期望值• 達(dá)成協(xié)議
l 留住客戶• 檢查是否滿意• 表示感謝• 建立聯(lián)系• 保持聯(lián)系


第十一模塊：溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
l 看——觀察客戶的技巧
l 聽——拉近和客戶的關(guān)系
l 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
l 說(shuō)——客戶更在乎怎樣
l 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
提問(wèn)、解答