作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)�！耙钥蛻魹橹行摹�，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。
真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行職業(yè)形象塑造服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》課程的目標，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

★ 《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)課程目標：
網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務(wù)形象
服務(wù)流程標準化及針對性優(yōu)化及改善
使學(xué)員學(xué)會打造與銀行服務(wù)相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶滿意度

【課程大綱】：

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進行：



一、 兩大思路
l 思想上重新認識自我
l 專業(yè)行為符合窗口工作標準規(guī)范
二、 課程模塊
l 第一模塊：銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
l 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識
l 第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
l 第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
l 第五模塊：儀容儀表規(guī)范
l 第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范
l 第七模塊：銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
l 第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
l 第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
l 第十模塊：銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法

具體內(nèi)容如下：

第一模塊：銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
l 銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
l 服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品！資金實力網(wǎng)點數(shù)目品牌影響賬戶安全服務(wù)：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
l 服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)
l 禮儀的作用：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
l 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則


l
l 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習中找到樂趣

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問、綜合




第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識
一、案例鑒賞
l 從學(xué)校禮儀老師走到禮儀培訓(xùn)師
l 鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我為什么而工作
l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問


第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
一、 職業(yè)心態(tài)
l 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
l 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
l 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
l 先做出貢獻還是先索取價值
l 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
l 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
l 如何把自己把握到最好
l 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
l 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
l 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
l 什么是職業(yè)EQ
l 如何修煉自己的EQ
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問


第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
l 站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
l 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
l 走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
l 正確蹲姿
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第五模塊：儀容儀表規(guī)范
l 案例分析：愛德華博士的試驗

l 職場化妝原則與要點
l 認識日常使用的化妝品
l 工作妝點評
l 香水的使用
l 保持職場形象的化妝術(shù)

l 工作裝著裝標準
l 西裝及領(lǐng)帶禮儀
l 絲巾的搭配方法
l 鞋襪的搭配常識
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范
l 接待客戶的標準流程

l 熱情迎接客人
l 適當?shù)膯柡?br />l 問候的技巧

l 理解客戶的方式
l 學(xué)會有效溝通
l 了解客戶心理
l 安撫客戶情緒
l 對客戶的問題回答專業(yè)、精準

l 幫助客戶解決疑難問題
l 對不熟悉業(yè)務(wù)的客戶要有耐心解答
l 對有情緒的客戶要進行安撫和情緒疏導(dǎo)
l 對初次使用業(yè)務(wù)的客戶要多提醒、詳細說明

l 送別客戶的標準流程
l 結(jié)束服務(wù)后要用結(jié)束語
l 送別語
l 提醒和幫助
l 特殊天氣的特殊服務(wù)

第七模塊：銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
案例分析：高速收費服務(wù)案例
l 親切的聲音表達技巧
1. 普通話規(guī)范
2. 語速語調(diào)語氣的訓(xùn)練
3. “五語十字”文明用語
4. 語氣助詞的使用技巧
l 稱呼的技巧
1. 規(guī)范的稱呼
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 記住客戶姓名很重要
l 認同客戶的技巧
1. 耐心傾聽客戶
2. 理解客戶
3. 換位思考
4. 順從客戶
l 表達尊重的肢體語言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢
3. 得體的儀態(tài)
l 表情溝通技巧
案例分析：宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓(xùn)練
4. 不受歡迎的表情
l 專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
1. 十分熟悉銀行業(yè)務(wù)，能快速準確的回答客戶
2. 多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解
3. 有效協(xié)調(diào)客戶排隊，保證效率，提高客戶滿意度

培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合


第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
l 案例分析：倍受零落的感受
一、 心態(tài)調(diào)整
l 態(tài)度決定一切
l 心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
l 要學(xué)會放棄
l 量力而行，把握好“度”
二、 客戶投訴
l 投訴客戶的忠誠度
l 4%的不滿意客戶會向你投訴
l 96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
l 有多少客戶可以回來？ 三、 客戶投訴和糾紛處理

l 善于示弱
l 非原則問題息事寧人
l 態(tài)度端正
l 迅速行動，積極不回避
l 虛心、寬容
l 誠懇，換位思考
l 不違背原則
l 人格尊嚴、自尊；
l 遵法守紀
l 培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
l 重要的第一聲
l 飽滿的情緒，喜悅的心情
l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
l 力求簡潔，抓住要點
l 考慮到交談對方的立場
l 使對方感到有被尊重、重視的感覺
l 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
l 迅速準確的接聽
l 認真清楚的記錄
l 有效電話溝通
l 學(xué)會配合別人談話
l 對方要找的人不在時
l 接聽私人電話時
l 培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？
l 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法
l 看——觀察客戶的技巧
l 聽——拉近和客戶的關(guān)系
l 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
l 說——客戶更在乎怎樣
l 動——運用身體語言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
提問、解答

其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、可適當配備投影設(shè)備增強視覺效果；