課程背景：
近年來伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了后導(dǎo)入時(shí)代，各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：大堂經(jīng)理有責(zé)無權(quán)；大堂管理較為薄弱；大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和基礎(chǔ)管理技能亟待提升，針對(duì)這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”特訓(xùn)項(xiàng)目，打造愛崗敬業(yè)、具備個(gè)人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)明星。

學(xué)員收益：
服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)： 挖掘大堂營(yíng)銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂副理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：理念篇
一、重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值
1、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？
用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在
2、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)
2、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
3、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的定位
4、“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
三、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型
1、常見大堂經(jīng)理的類型
（1）無動(dòng)于衷型
（2）忙里忙外型
（3）無事閑聊型
（4）自我滿足型
2、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
（1）引導(dǎo)分流客戶
（2）識(shí)別推薦客戶
（3）提供指導(dǎo)咨詢
（4）維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
3、客戶異議處理
4、大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：服務(wù)篇
一、視覺整改贏印象
1、動(dòng)線管理
2、功能分區(qū)及硬件管理
（1）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置
功能分區(qū)優(yōu)化案例演練
3、環(huán)境管理六神有主
（1）看招——環(huán)境問題齊發(fā)現(xiàn)
（2）拆招——環(huán)境問題齊總結(jié)
（3）化招——環(huán)境問題齊解決
二、大堂整形贏服務(wù)
1、大堂管理模式建立
（1）大堂管理模式解析：定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
（2）大堂管理模式演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動(dòng)表
2、流程整改贏標(biāo)準(zhǔn)
3、流程管理的好處
4、服務(wù)流程“三主動(dòng)”原則
（1）主動(dòng)問候
（2）主動(dòng)招呼
（3）主動(dòng)關(guān)懷
5、服務(wù)關(guān)鍵流程把控
（1）開門迎客流程
（2）業(yè)務(wù)咨詢流程
（3）客戶分流流程
（4）業(yè)務(wù)接待流程
（5）客戶交流流程
（6）客戶挽留流程
6、現(xiàn)場(chǎng)手語管理
7、情景演練
（1）演練營(yíng)業(yè)廳常見服務(wù)案例：取號(hào)過期、制度問題、設(shè)備故障、假幣風(fēng)波等

第三講：營(yíng)銷篇
一、服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇
1、理念先行
（1）建立“雙贏”理念——你先贏，我后贏
（2）客戶是上帝嗎？——客戶是資產(chǎn)
（3）服務(wù)營(yíng)銷七大轉(zhuǎn)變
2、識(shí)別推薦
（1）客戶識(shí)別MAN原則
（2）客戶識(shí)別技巧：望、聞、問、切
（3）大堂識(shí)別
（4）柜面識(shí)別
二、服務(wù)營(yíng)銷流程篇
1、氛圍打造：演練設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡
2、話術(shù)設(shè)計(jì)：演練設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
3、異議處理
4、快速促成

第四講：投訴篇
一、客戶不良情緒察覺
1、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
二、投訴處理的流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩(shī)
三、投訴處理金牌話術(shù)
案例分析：
失敗案例——投訴存款機(jī)不能使用，未能及時(shí)理解客戶意圖，一味推薦其他機(jī)具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級(jí)
成功案例——投訴取款機(jī)故障，及時(shí)感謝客戶，運(yùn)用同理心技巧，最后得到客戶認(rèn)同
備注：本課程配備大堂經(jīng)理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）