中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓易（m.duoleduo02.cn）
培訓目標
1、認識到銀行網點服務營銷的重要性
2、掌握各崗位角色轉變和崗位職責
3、掌握客戶識別和客戶營銷技能技巧
4、掌握聯(lián)動營銷的方式方法和工具
5、掌握不同產品營銷話術和技巧
課程詳情
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈�！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。如何通過銀行網點的全面現場管理，打造良好的營銷氛圍，調動員工營銷積極性，加強客戶的營銷維護，提升網點的營銷管理，從而提高產品營銷業(yè)績和利潤率，成為擺在各家銀行面前的難題。
課程收益：
1、認識到銀行網點服務營銷的重要性
2、掌握各崗位角色轉變和崗位職責
3、掌握客戶識別和客戶營銷技能技巧
4、掌握聯(lián)動營銷的方式方法和工具
5、掌握不同產品營銷話術和技巧
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等。
課程大綱：
第一講：網點轉型下員工角色的轉變
一、銀行業(yè)發(fā)展現狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
3、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向?
二、銀行網點戰(zhàn)略地位
1、用數據證明銀行網點重要性
2、如何利用銀行網點吸引更多客戶，增加營銷機會?
3、提問：在本地有幾家銀行?目前市場份額，有無私人銀行和旗艦店?
三、網點員工角色轉變
1、柜員角色轉變及崗責要求
2、大堂經理角色轉變及崗責要求
3、客戶經理角色轉變及崗責要求
4、網點負責人角色轉變及崗責要求
案例：交行最牛營銷員工
第二講：網點視覺營銷體系的搭建
一、銀行網點視覺營銷體系搭建原則
1、討論：銀行網點視覺營銷要如何搭建?
2、銀行網點視覺營銷體系搭建原則
3、銀行網點視覺營銷體系搭建誤區(qū)
二、銀行網點外部視覺營銷體系搭建
1、銀行網點外部有哪幾個區(qū)域可以宣傳產品?
2、如何通過外部視覺營銷吸引客戶?
三、銀行網點內部視覺營銷體系搭建
1、銀行網點功能分區(qū)與布局?
2、不同區(qū)域宣傳的重點是什么?
3、如何通過節(jié)日和活動來搭建視覺營銷體系?
第三講：網點員工營銷管理藝術
一、網點營銷文化搭建
1、如何通過網點文化塑造提升營銷氛圍?
2、如何繪制網點文化墻?
3、如何通過培訓提升員工營銷能力?
二、網點員工情緒管理技巧
1、了解與分析員工情緒來源
2、如何有效處理員工情緒問題
三、激勵員工的6種技巧
1、員工需要怎樣的激勵?
2、如何才能有效激勵員工?
3、激勵員工的誤區(qū)?
四、時間與目標管理
1、提問：你的時間管理方法/困惑?
2、員工時間管理的方法?
3、員工目標管理的方法?
4、使用工具解讀
討論：給出時間與目標管理規(guī)劃
第四講：網點客戶營銷管理藝術
一、客戶的引導與分流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流引導原則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質要求
二、客戶情緒管理技巧
1、客戶情緒激勵策略
2、客戶情緒感染策略
三、如何實施針對性的客戶服務
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵也不同
3、針對性客戶服務技巧
四、客戶營銷的方法和技巧
1、產品營銷的七種方法包括哪些?
2、不同產品適用于哪種方法?
五、客戶營銷“十面埋伏”
1、如何通過聯(lián)動營銷來達成產品銷售?
2、如何通過交叉營銷來達成產品銷售?
3、如何通過電話營銷來達成產品銷售?
六、SPIN營銷方法
1、如何通過有效提問了解客戶現狀?
2、如何通過有效提問發(fā)掘客戶的困難或不滿?
3、如何讓客戶意識到問題不解決將帶來嚴重后果?
4、如何讓客戶認同解決方案并充滿感激?
視頻：非誠勿擾賣墓地話術學習
七、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論：同業(yè)銀行產品橫向對比，提煉營銷話術
八、如何提高客戶服務的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
第五講：網點現場管理藝術
一、晨會
1、晨會的作用?
2、晨會的流程?
3、如何讓晨會充滿激情?
案例：晨會流程展示
展示：高效晨會展示
二、一日三巡檢
1、什么時候巡檢?
2、如何巡檢?
3、巡檢的關注點?
三、夕會
1、夕會的作用?
2、如何開展高效夕會?
四、周例會
1、周例會作用?
2、如何開展高效周例會?
五、月度分析會
1、月度分析會必要性
2、月度分析會流程
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈�！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。如何通過銀行網點的全面現場管理，打造良好的營銷氛圍，調動員工營銷積極性，加強客戶的營銷維護，提升網點的營銷管理，從而提高產品營銷業(yè)績和利潤率，成為擺在各家銀行面前的難題。
課程收益：
1、認識到銀行網點服務營銷的重要性
2、掌握各崗位角色轉變和崗位職責
3、掌握客戶識別和客戶營銷技能技巧
4、掌握聯(lián)動營銷的方式方法和工具
5、掌握不同產品營銷話術和技巧
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等。
課程大綱：
第一講：網點轉型下員工角色的轉變
一、銀行業(yè)發(fā)展現狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
3、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向?
二、銀行網點戰(zhàn)略地位
1、用數據證明銀行網點重要性
2、如何利用銀行網點吸引更多客戶，增加營銷機會?
3、提問：在本地有幾家銀行?目前市場份額，有無私人銀行和旗艦店?
三、網點員工角色轉變
1、柜員角色轉變及崗責要求
2、大堂經理角色轉變及崗責要求
3、客戶經理角色轉變及崗責要求
4、網點負責人角色轉變及崗責要求
案例：交行最牛營銷員工
第二講：網點視覺營銷體系的搭建
一、銀行網點視覺營銷體系搭建原則
1、討論：銀行網點視覺營銷要如何搭建?
2、銀行網點視覺營銷體系搭建原則
3、銀行網點視覺營銷體系搭建誤區(qū)
二、銀行網點外部視覺營銷體系搭建
1、銀行網點外部有哪幾個區(qū)域可以宣傳產品?
2、如何通過外部視覺營銷吸引客戶?
三、銀行網點內部視覺營銷體系搭建
1、銀行網點功能分區(qū)與布局?
2、不同區(qū)域宣傳的重點是什么?
3、如何通過節(jié)日和活動來搭建視覺營銷體系?
第三講：網點員工營銷管理藝術
一、網點營銷文化搭建
1、如何通過網點文化塑造提升營銷氛圍?
2、如何繪制網點文化墻?
3、如何通過培訓提升員工營銷能力?
二、網點員工情緒管理技巧
1、了解與分析員工情緒來源
2、如何有效處理員工情緒問題
三、激勵員工的6種技巧
1、員工需要怎樣的激勵?
2、如何才能有效激勵員工?
3、激勵員工的誤區(qū)?
四、時間與目標管理
1、提問：你的時間管理方法/困惑?
2、員工時間管理的方法?
3、員工目標管理的方法?
4、使用工具解讀
討論：給出時間與目標管理規(guī)劃
第四講：網點客戶營銷管理藝術
一、客戶的引導與分流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流引導原則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質要求
二、客戶情緒管理技巧
1、客戶情緒激勵策略
2、客戶情緒感染策略
三、如何實施針對性的客戶服務
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵也不同
3、針對性客戶服務技巧
四、客戶營銷的方法和技巧
1、產品營銷的七種方法包括哪些?
2、不同產品適用于哪種方法?
五、客戶營銷“十面埋伏”
1、如何通過聯(lián)動營銷來達成產品銷售?
2、如何通過交叉營銷來達成產品銷售?
3、如何通過電話營銷來達成產品銷售?
六、SPIN營銷方法
1、如何通過有效提問了解客戶現狀?
2、如何通過有效提問發(fā)掘客戶的困難或不滿?
3、如何讓客戶意識到問題不解決將帶來嚴重后果?
4、如何讓客戶認同解決方案并充滿感激?
視頻：非誠勿擾賣墓地話術學習
七、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論：同業(yè)銀行產品橫向對比，提煉營銷話術
八、如何提高客戶服務的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
第五講：網點現場管理藝術
一、晨會
1、晨會的作用?
2、晨會的流程?
3、如何讓晨會充滿激情?
案例：晨會流程展示
展示：高效晨會展示
二、一日三巡檢
1、什么時候巡檢?
2、如何巡檢?
3、巡檢的關注點?
三、夕會
1、夕會的作用?
2、如何開展高效夕會?
四、周例會
1、周例會作用?
2、如何開展高效周例會?
五、月度分析會
1、月度分析會必要性
2、月度分析會流程
講師簡介
李曉光 老師
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗，為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期，其中，中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農村商業(yè)銀行14期。
部分服務案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理，提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力，對網點進行6s管理，同時對其內訓師進行培訓，使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問，負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月，擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導顧問，搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯(lián)動營銷機制，提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網點服務和營銷流程，增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師，通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入，使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上，深獲客戶好評!
◆2013年8月，擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān)，同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務意識增強，服務禮儀優(yōu)化，服務流程標準化，獲得理事長的高度認可，并簽署了后期培訓輔導協(xié)議。
中國農業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān)，帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團隊凝聚力增強，營銷業(yè)績提升2倍以上，服務流程標準化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān)，依據軟轉型標準和調研情況，制定“一點一策”導入策略，獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月，擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理，結合網點現狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃，明確網點定位，清分崗位職責，優(yōu)化工作流程，績效考核落地，建設網點文化，網點驗收評分為90分，深受客戶好評。
◆2012年8-9月，擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理，負責與客戶溝通確認需求，與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜，網點服務營銷能力得到大幅提高，服務流程規(guī)范化，每個網點業(yè)績提升3~10倍不等，網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理，負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調研發(fā)現網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地，提高網點員工凝聚力，提升網點核心競爭力，得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān)，從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升，網點服務質量和營銷能力明顯改善，支行長團隊管理、績效管理能力得到強化，從而提升網點綜合競爭力，網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月，擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理，該網點是全國示范網點，通過全方位細致調研發(fā)現網點存在的問題，進行有針對性培訓和輔導，從而提升全員服務和營銷意識，導入標準化服務和營銷流程，網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師，打造一支狼性營銷團隊，梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術技巧，團隊外拓業(yè)績顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目，大大提升網點營銷業(yè)績，部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理，著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利，客戶需求從3個網點增加到10個網點。
農村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問，優(yōu)化網點工作流程，提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績，網點服務質量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內13個網點的培訓。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師，著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力，項目獲得分行一致好評，并提出年后繼續(xù)啟動項目。
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗，為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期，其中，中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農村商業(yè)銀行14期。
部分服務案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理，提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力，對網點進行6s管理，同時對其內訓師進行培訓，使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問，負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月，擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導顧問，搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯(lián)動營銷機制，提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網點服務和營銷流程，增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師，通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入，使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上，深獲客戶好評!
◆2013年8月，擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān)，同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務意識增強，服務禮儀優(yōu)化，服務流程標準化，獲得理事長的高度認可，并簽署了后期培訓輔導協(xié)議。
中國農業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān)，帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團隊凝聚力增強，營銷業(yè)績提升2倍以上，服務流程標準化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān)，依據軟轉型標準和調研情況，制定“一點一策”導入策略，獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月，擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理，結合網點現狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃，明確網點定位，清分崗位職責，優(yōu)化工作流程，績效考核落地，建設網點文化，網點驗收評分為90分，深受客戶好評。
◆2012年8-9月，擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理，負責與客戶溝通確認需求，與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜，網點服務營銷能力得到大幅提高，服務流程規(guī)范化，每個網點業(yè)績提升3~10倍不等，網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理，負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調研發(fā)現網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地，提高網點員工凝聚力，提升網點核心競爭力，得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān)，從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升，網點服務質量和營銷能力明顯改善，支行長團隊管理、績效管理能力得到強化，從而提升網點綜合競爭力，網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月，擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理，該網點是全國示范網點，通過全方位細致調研發(fā)現網點存在的問題，進行有針對性培訓和輔導，從而提升全員服務和營銷意識，導入標準化服務和營銷流程，網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師，打造一支狼性營銷團隊，梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術技巧，團隊外拓業(yè)績顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目，大大提升網點營銷業(yè)績，部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理，著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利，客戶需求從3個網點增加到10個網點。
農村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問，優(yōu)化網點工作流程，提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績，網點服務質量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內13個網點的培訓。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師，著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力，項目獲得分行一致好評，并提出年后繼續(xù)啟動項目。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行現場全面管理（營銷篇）
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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