中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)如何對基層網(wǎng)點服務(wù)進行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營銷，增強網(wǎng)點管理者的服務(wù)規(guī)范意識和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點服務(wù)績效。
課程詳情
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：基層網(wǎng)點主任 銀行條線負(fù)責(zé)人
授課方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱：
第一講：商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
一、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性
二、新“世代“銀行服務(wù)特征
三、創(chuàng)新為網(wǎng)點服務(wù)增加價值
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識服務(wù)競爭環(huán)境。
第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
一、網(wǎng)點服務(wù)管理的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點服務(wù)管理技巧
1、塑造一個形象
2、抓好兩個關(guān)鍵
3、管好三個崗位
4、扮演四種角色
團隊合力——提升服務(wù)
開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
效果達成:
1、服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
2、服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量
第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范
一、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
二、網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范
1、流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、大堂服務(wù)流程
3、柜面服務(wù)流程
4、客戶經(jīng)理服務(wù)流程
三、網(wǎng)點個人服務(wù)規(guī)范
1、個人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、個人服務(wù)原則
3、個人服務(wù)態(tài)度
4、服務(wù)語言規(guī)范
5、服務(wù)儀表規(guī)范
效果達成:
1、流程規(guī)范決定效能，個人服務(wù)規(guī)范決定效果
2、服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
3、個人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
4、個人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險，提升客戶交易意愿
授課對象：基層網(wǎng)點主任 銀行條線負(fù)責(zé)人
授課方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱：
第一講：商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
一、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性
二、新“世代“銀行服務(wù)特征
三、創(chuàng)新為網(wǎng)點服務(wù)增加價值
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識服務(wù)競爭環(huán)境。
第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
一、網(wǎng)點服務(wù)管理的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點服務(wù)管理技巧
1、塑造一個形象
2、抓好兩個關(guān)鍵
3、管好三個崗位
4、扮演四種角色
團隊合力——提升服務(wù)
開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
效果達成:
1、服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
2、服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量
第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范
一、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
二、網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范
1、流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、大堂服務(wù)流程
3、柜面服務(wù)流程
4、客戶經(jīng)理服務(wù)流程
三、網(wǎng)點個人服務(wù)規(guī)范
1、個人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、個人服務(wù)原則
3、個人服務(wù)態(tài)度
4、服務(wù)語言規(guī)范
5、服務(wù)儀表規(guī)范
效果達成:
1、流程規(guī)范決定效能，個人服務(wù)規(guī)范決定效果
2、服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
3、個人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
4、個人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險，提升客戶交易意愿
講師簡介
劉媛媛 老師
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務(wù)營銷輪訓(xùn)，最高紀(jì)錄一個網(wǎng)點輪訓(xùn)達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn)，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和輔導(dǎo)， 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達600余場，累計受訓(xùn)學(xué)員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓(xùn)課程，課程滿意度為97% 。
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務(wù)營銷輪訓(xùn)，最高紀(jì)錄一個網(wǎng)點輪訓(xùn)達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn)，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和輔導(dǎo)， 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達600余場，累計受訓(xùn)學(xué)員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓(xùn)課程，課程滿意度為97% 。
課程對象
備 注
課程名稱：基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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