中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象,提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化溝通技能,規(guī)范從業(yè)行為;
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧;
量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度,為銀行創(chuàng)造效益。



課程詳情

課程特色:
案例精舉,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時(shí)長:2天,6小時(shí)/天
課程對象:大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱:
第一部分:銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆
第一講:機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、解讀當(dāng)今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪
1、未來的競爭是?
2、服務(wù)決定銀行的生存
3、是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
二、服務(wù)重要性分析
1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
2、人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)
3、提升銀行競爭力的模型
三、當(dāng)今銀行服務(wù)問題分析
忙----銀行工作人員自我認(rèn)知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務(wù)技巧不足
四、服務(wù)障礙因素分析
1、什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
2、什么影響了你與客戶的距離?

第二部分:銀行魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
第一講:魅力服務(wù)必備三種技能
一、客戶魅力溝通技能
二、客戶情緒引導(dǎo)技能
三、客戶服務(wù)禮儀技能
第二講:人際溝通技能
一、溝通原則-----萬變不離其中
1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
2、黃金法則—真誠
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心
二、溝通中語言藝術(shù):溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1、聽的藝術(shù)
2、聆聽的層次
3、聽的技巧
4、傾聽時(shí)的肢體語言
互動(dòng):傾聽互動(dòng)游戲
5、說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說什么話?
如何說?
三、有聲語言對服務(wù)的影響
1、如何說讓客戶感動(dòng)的話
2、如何說讓客戶認(rèn)同的話
3、如何說讓客戶有興趣的話
4、如何說委婉的話
四、問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
1、提問的好處
2、如何提問
第三講:情緒管理技能
一、人的基本情緒
1、人的九種情緒
2、情緒的轉(zhuǎn)化
3、情緒對美麗服務(wù)影響
二、服務(wù)者情緒管理五種原則
1、樂觀看問題
2、培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
3、增強(qiáng)自信心
4、學(xué)會(huì)幽默
5、學(xué)會(huì)自我暗示法
三、客戶情緒管理原則
1、化解一次情緒,建立一份友誼
2、客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們?nèi)绾嗡妥?br />第一步:關(guān)注
第二步:理解
第三步:認(rèn)同
第四步:引導(dǎo)
四、銀行服務(wù)禮儀技能
1、銀行工作人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
2、銀行工作人員儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細(xì)節(jié)
3、銀行工作人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
4、銀行工作人員務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲
手勢——銀行工作人員人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練


講師簡介

  劉媛媛 老師
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任:交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任:交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任:交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理,負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實(shí)施。并參與交通銀行全國30多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷輪訓(xùn),最高紀(jì)錄一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪訓(xùn)達(dá)12期,對于各分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進(jìn)職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點(diǎn)的高度滿意,為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達(dá)1000人以上,得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn),擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和輔導(dǎo), 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達(dá)600余場,累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到10000余人;其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點(diǎn)輪訓(xùn)課程,課程滿意度為97% 。


課程對象



備    注

課程名稱:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造



 

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