中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。
課程詳情
課程背景：
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。
幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等
課程大綱：
第一講：網(wǎng)點管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3、360度評估
4、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3、員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
4、激勵員工的7種有效技巧
5、快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
8、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、OJT方法
12、如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
13、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)知
1、你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析
3、客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】
4、銀行服務(wù)的四個特性
5、“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）
6、銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障
7、波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示
8、銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
9、服務(wù)營銷紅綠燈原理
10、恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場管理
1、大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點
3、設(shè)施現(xiàn)場管理重點
案例分析：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
三、支行長現(xiàn)場運營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理）
1、網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧
2、關(guān)注特別客戶
3、網(wǎng)點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4、網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧
5、網(wǎng)點突發(fā)事件管理(案例研討)
6、日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運用
7、大堂員工8大情景模擬要點
四、網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問題
投訴過后沒有人管
認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題
員工效率問題
營業(yè)現(xiàn)場次序
等候時間過長
溝通不對稱造成誤解
理財產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險提示不準(zhǔn)確造成）
假鈔情況
2、服務(wù)補救的幾個基本技巧運用
3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）
第三講：網(wǎng)點營銷管理
一、 銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性（勝者為王）
1、營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2、客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3、客戶溝通的成功秘訣:
先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)+新資訊)
4、成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
5、最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點
6、什么是市場營銷？
7、市場營銷理論如何演變?
二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1、產(chǎn)品贏利能力
2、你知道競爭對手在網(wǎng)點附近干嗎?
3、我行的主要對手分析
4、我行的金光大道
5、零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6、銀行管理的現(xiàn)狀 (決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7、我如何管理我的團(tuán)隊？
8、管理者角色定位及工作要點
9、別忘了銀行的命脈：利潤
三、銀行網(wǎng)點營銷技巧
1、網(wǎng)點業(yè)務(wù)拓展技巧特點分析
2、網(wǎng)點的客戶動線分析
3、大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接
4、網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
5、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
6、柜員識別推薦七步
7、宣傳單張的陳列要點
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。
幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等
課程大綱：
第一講：網(wǎng)點管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3、360度評估
4、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3、員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
4、激勵員工的7種有效技巧
5、快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
8、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、OJT方法
12、如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
13、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)知
1、你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析
3、客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】
4、銀行服務(wù)的四個特性
5、“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）
6、銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障
7、波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示
8、銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
9、服務(wù)營銷紅綠燈原理
10、恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場管理
1、大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點
3、設(shè)施現(xiàn)場管理重點
案例分析：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
三、支行長現(xiàn)場運營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理）
1、網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧
2、關(guān)注特別客戶
3、網(wǎng)點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4、網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧
5、網(wǎng)點突發(fā)事件管理(案例研討)
6、日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運用
7、大堂員工8大情景模擬要點
四、網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問題
投訴過后沒有人管
認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題
員工效率問題
營業(yè)現(xiàn)場次序
等候時間過長
溝通不對稱造成誤解
理財產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險提示不準(zhǔn)確造成）
假鈔情況
2、服務(wù)補救的幾個基本技巧運用
3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）
第三講：網(wǎng)點營銷管理
一、 銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性（勝者為王）
1、營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2、客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3、客戶溝通的成功秘訣:
先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)+新資訊)
4、成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
5、最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點
6、什么是市場營銷？
7、市場營銷理論如何演變?
二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1、產(chǎn)品贏利能力
2、你知道競爭對手在網(wǎng)點附近干嗎?
3、我行的主要對手分析
4、我行的金光大道
5、零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6、銀行管理的現(xiàn)狀 (決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7、我如何管理我的團(tuán)隊？
8、管理者角色定位及工作要點
9、別忘了銀行的命脈：利潤
三、銀行網(wǎng)點營銷技巧
1、網(wǎng)點業(yè)務(wù)拓展技巧特點分析
2、網(wǎng)點的客戶動線分析
3、大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接
4、網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
5、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
6、柜員識別推薦七步
7、宣傳單張的陳列要點
講師簡介
劉歡儀 老師
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
高級服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評價及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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