中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境,觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變,認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性,提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏柜員服務(wù)理念、掌握正確的服務(wù)禮儀、規(guī)范話術(shù),客戶關(guān)系維護(hù)技巧、從而提高營銷成功率和客戶滿意度,降低客存流失率。
課程詳情
課程背景:
中國商業(yè)銀行二次轉(zhuǎn)型加劇、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異、大數(shù)據(jù)模式對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式發(fā)起沖擊;國民理財知識和資訊越來越豐富,銀行客戶的個性化要求越來越高;同行競爭日益白熱化,客戶自主選擇意識日益增強…銀行已逐步失去傳統(tǒng)賣方優(yōu)勢,面臨嚴(yán)峻的內(nèi)外部考驗。權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,在目前大部分商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式相似的情況下,服務(wù)已然成為銀行新的競爭點,誰的服務(wù)好,誰便能擴大市場份額,進(jìn)而能夠占領(lǐng)競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。網(wǎng)點柜員作為銀行服務(wù)的先鋒傳遞者,更新服務(wù)意識,糾偏服務(wù)盲點,優(yōu)化服務(wù)流程,輸出卓越服務(wù)從而創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗在這場市場競爭中顯得異常重要。
授課風(fēng)格:
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年,擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,其帶領(lǐng)的團(tuán)隊一直保持喜人績效,得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強,并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具,是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。
課程收益:
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境,觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變,認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性,提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏柜員服務(wù)理念、掌握正確的服務(wù)禮儀、規(guī)范話術(shù),客戶關(guān)系維護(hù)技巧、從而提高營銷成功率和客戶滿意度,降低客存流失率。
課程時間:2天,6小時/天
適合對象:封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、綜合柜員、對公柜員等相關(guān)人員
課程大綱
第一講:中國銀行業(yè)服務(wù)競爭現(xiàn)狀分析
大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)
轉(zhuǎn)型探索時期客戶對銀行服務(wù)的新要求
銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和差距
銀行服務(wù)傳遞者--柜員扮演的重要角色
第二講:優(yōu)秀柜員三大關(guān)鍵能力
與時俱進(jìn)的主動服務(wù)意識
產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力
敏銳精準(zhǔn)的商機挖掘嗅覺
第三講:剖析銀行服務(wù)體驗
一、角色互換:當(dāng)一天客戶
二、客戶離開的三大關(guān)鍵因素
三、如何通過提升服務(wù)四大關(guān)鍵點從而提升客戶滿意度?
四、SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer
第四講:提升服務(wù)對銀行的戰(zhàn)略輔助作用
提升服務(wù)為客戶帶來什么?
提升服務(wù)為銀行帶來什么?
提升服務(wù)為柜員帶來什么?
第五講:柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、客戶體驗流程
1、初次接觸
2、日常溝通
3、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)
二、客戶接觸服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀—讓客戶感覺很專業(yè)、有信心
2、儀態(tài)禮儀—讓客戶感覺很專業(yè)、被尊重
3、鞠躬禮儀—讓客戶感覺到被尊重
4、電話禮儀—讓客戶感覺很熱情、很真誠
5、服務(wù)用語—讓客戶感覺很專業(yè)、很貼心
三、柜員儀容儀表規(guī)范
發(fā)型、面容、手部
衣著、西裝、西褲、襯衣、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋
配飾、行徽、首飾、手表、眼鏡
微笑、站姿、坐姿、行姿 鞠躬、握手、遞接、指引、電話禮儀
“五聲”服務(wù)用語規(guī)范
四、客戶關(guān)系維護(hù)
貼心的客戶維護(hù) + 卓越的貴賓權(quán)益
1、日常情感關(guān)懷
2、產(chǎn)品售后跟蹤
3、舉辦客戶活動
4、定期財富診斷
5、日常情感關(guān)懷
新客戶180天接觸過程中關(guān)鍵服務(wù)點
第六講:客戶投訴處理的疏與堵
一、客戶投訴對銀行有什么意義?
權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意,但仍會回頭的客戶有多少?
A、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)
B、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)
C、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)
D、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)
客戶的不滿意,對我們來說是一次提升的契機!
二、客戶為什么不滿意
客戶滿意度=感知的服務(wù)—預(yù)期的服務(wù)
因此—A、降低客戶的期望
B、超越客戶的需求
1、客戶不滿時有什么心理需求?
2、投訴處理技巧
先處理感情,再處理事情,先關(guān)注“人”,再關(guān)注“事”
第一步:情緒管理,管理好客戶和自己的情緒
第二步:聆聽客戶訴說,找出問題所在
第三步:認(rèn)同客戶感受并表達(dá)歉意
第四步:分析客戶理性期望,提出解決方案
第五步:采取適當(dāng)行動,及時跟進(jìn)
七、通關(guān)演練和總結(jié)
顯性服務(wù)=隱性營銷
講師簡介
劉清揚 老師
現(xiàn)任:某國有大型銀行總行培訓(xùn)部/項目部高級經(jīng)理
曾任:匯豐銀行彌敦道某分行經(jīng)理/行長
曾任:廣東發(fā)展銀行總行營銷大區(qū)銷售部/品牌部/人力資源部/培訓(xùn)部副總監(jiān)
曾任:萬豪集團(tuán)(中國) 高級顧問
國際金融營銷高級顧問
銀行服務(wù)營銷教練
國際GPST注冊認(rèn)證高級培訓(xùn)師
ICF教練
清華大學(xué)MBA碩士
具有12年大型銀行營銷管理經(jīng)驗,10年銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗,擅長領(lǐng)域是銀行的市場營銷和網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。專長于銀行銷售崗位(客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等)迅速提升業(yè)績產(chǎn)能并保持持續(xù)增長,以及新形勢下銀行網(wǎng)點服務(wù)與改造等方面擁有國內(nèi)最先進(jìn)的經(jīng)驗,在業(yè)界為各大銀行的產(chǎn)品營銷推廣和績效改善做出卓越貢獻(xiàn);
近6年來培訓(xùn)過的銀行課程達(dá)數(shù)千場,覆蓋50余家銀行總、分行,500余家銀行示范網(wǎng)點建設(shè)改造項目,對于現(xiàn)有國有以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期各分支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,銷售以及服務(wù)條線課程和服務(wù)項目均獲得各行的高度滿意,培養(yǎng)的管理干部、銷售人才、服務(wù)人才達(dá)萬余人,得到總行高管層的高度認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱:柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程