課程背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進程上的又一個里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人�？蛻魜淼姐y行時，第一個接觸點就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識，專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警�？蛻魜淼姐y行，是要去柜臺還是自助?是要去填單臺還是智能終端?是要去理財室還是貴賓室?都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵。網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶?是忠誠客戶還是問題客戶?這些，有待于大堂經(jīng)理的識別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員。晨會誰來主持?排隊人員增加，柜臺數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡，抽派誰處理?保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流?這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員。網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓(xùn)上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網(wǎng)點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢?
此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶?如何向客戶闡述產(chǎn)品?如何化解客戶的疑慮?如何進行產(chǎn)品締結(jié)?如何維護客戶?……，而這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程亮點：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢?革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢?
培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么?答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥?沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練;需要的不是
聽講，而是練習(xí);需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，運用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟學(xué)等學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因為六個關(guān)鍵步驟，步步為營。本課程涉及大量網(wǎng)點實戰(zhàn)案例，貼合實際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學(xué)員即學(xué)即用。

課程收益：
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
4、營銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的等候營銷模式、微信營銷模式、電話營銷模式等
5、思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維
6、技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
7、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用

課程時間：3-4天，1天案例式教學(xué)，共5天(可獨家定制課程)，6小時/天
授課對象：大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課方式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：
開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實
3、以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人
2、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警
3、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵
4、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員
5、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、營業(yè)前職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點的精彩晨會
2、營業(yè)中職責(zé)
3、營業(yè)后職責(zé)

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎：當(dāng)迎接客戶時
1）理論：迎客五要點
2）學(xué)習(xí)面對不同客戶類型的迎接方式
3）視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過程
2、分：當(dāng)分流客戶時
1）理論：分流三問
案例演練：當(dāng)同時面對開戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護現(xiàn)場?
3、陪：當(dāng)陪同客戶時
1）三類重點客戶的陪同技巧
3、跟：當(dāng)跟進客戶時
1）關(guān)鍵客戶跟進的三大技巧
4、緩：當(dāng)緩解客戶時
1）緩解客戶情緒的三大策略
5、輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時
1）理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多
案例分析：某招行信用卡營銷天才的經(jīng)典案例解析
6、送：當(dāng)送別客戶時
1）理論：送別客戶時的三個詢問

第三篇：“高大上”的客戶服務(wù)策略
一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務(wù)思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設(shè)計
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務(wù)圈思維
1、圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設(shè)計“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護技巧

第四篇：變訴為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級投訴
6）疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
4、憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問題
3、獲得補償
4、不當(dāng)?shù)美?br />五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復(fù)述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實施跟進
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴

第五篇：大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行營銷者從推銷轉(zhuǎn)向營銷
1、銷售中的各種手法
2、推銷和營銷的區(qū)別
3、營銷思維的三駕馬車
營銷模擬與點評
二、贏在大堂：營銷六步智勝
第一步-鎖：望聞問切識商機
1、八望：視覺識別
1）如何從八個關(guān)鍵點識別潛在客戶
2、四聽：聽覺識別
1）如何從四種傾聽識別潛在客戶
3、四問：主動探尋
1）如何從四類詢問識別潛在客戶
4、八切：信息識別
1）如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識別與運用
第二步-信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1、信任策略：藏果示因
案例：電話營銷高手的人民幣理財營銷
2、初步接觸：銀行從業(yè)者的職業(yè)風(fēng)范
3、贊美技術(shù)：贊美寒暄的添頭加尾法
第三步-探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1、提問對駕馭客戶的重要性
3、SPIN營銷的四大步驟及要點
案例分析：如何設(shè)計營銷需求挖掘語術(shù)
）從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
第四步-說：三步成詩說產(chǎn)品
第一步：賣點發(fā)掘
1）造句法
演練：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘
第二步：產(chǎn)客適配
1）連線法
演練：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序
第三步：SCBC語術(shù)
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語術(shù)
演練：保險、基金、貴金屬等語術(shù)設(shè)計
第五步-促：一辯二化三促成
一辯：異議三大類型與應(yīng)對
1）類型：假、真、詐
2）應(yīng)對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
二化：太極公式與四大化解策略
1）公式：迎合+確認(rèn)+轉(zhuǎn)移
2）策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時如何處理
三促成：不成交四大原因及促成方式
1）原因：性格、實力、習(xí)慣、貪婪
2）方式：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)
第六步-維：用金不如巧用心
1、關(guān)系策略：四大錯與四大對
2、四大錯：
1）以操縱為目的
2）以物質(zhì)為基礎(chǔ)
3）以資源為紐帶
4）以交換為誘餌
3、四大對：
1）以情誼為目的
2）以溝通為基礎(chǔ)
3）以圈子為紐帶
4）以愛好為契機
4、日常維護：五大技巧
1）日常維護
2）商務(wù)維護
3）節(jié)日維護
4）愛好維護
5）事件維護

第六篇：網(wǎng)點營銷模式
一、聯(lián)動營銷
1、聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
2、產(chǎn)生等候的30種常見情景
3、順勢營銷牌制作與使用
4、聯(lián)動營銷四步流程
5、目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
視頻學(xué)習(xí)與分析
二、等候營銷
1、等候營銷模式示范
2、等候營銷的五個關(guān)鍵要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
三、微信營銷
1、微信加粉的8個方法
2、微信界面設(shè)計三大要素
3、微信發(fā)帖技巧
4、客情維護五技巧
練習(xí)：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子?
四、電話營銷
1、心態(tài)篇
電話營銷者的必備心態(tài)
2、短信篇
1）建立信任
2）自我介紹
3）為何而來
4）充分準(zhǔn)備
5）需要時間
6）我有原則
短信語術(shù)設(shè)計與分析
情景演練
3、電話篇
電話營銷的結(jié)構(gòu)
1）動機呈現(xiàn)
2）建立信任
3）問題發(fā)掘
4）解決方案
5）電話營銷語術(shù)設(shè)計與分析
情景演練
激活休眠客戶四大策略
1）關(guān)懷計劃
2）服務(wù)升級
3）尊貴體驗
4）問題反饋
5）電話營銷語術(shù)設(shè)計與分析

第七篇：案例輔導(dǎo)與點評
一、投訴處理案例演練與點評
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
二、產(chǎn)品營銷案例演練與點評
1、保險營銷與異議處理
2、基金營銷與異議處理
3、貴金屬營銷與異議處理
4、人民幣理財營銷與異議處理
5、信用卡營銷與異議處理