一、課程背景
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)效果關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展。因此，提升服務(wù)人員的形象以及技巧，成為當(dāng)前企業(yè)增強(qiáng)“軟實(shí)力”的最佳途徑。XX公司審時(shí)度勢(shì)針對(duì)商務(wù)人員進(jìn)行為期兩天的肢體語(yǔ)言與語(yǔ)言表達(dá)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)旨在提升商務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)單體客戶(hù)的服務(wù)技能，最終在主動(dòng)解決問(wèn)題的能力上形成固化的操作技能。


二、課程對(duì)象
一線員工、基層管理者
三、課程目標(biāo)
l 服務(wù)人員職業(yè)化—自我管理
l 客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析
l 客戶(hù)心理分析
l 談判技巧

四、課程大綱
第一天

l 組建團(tuán)隊(duì)
l 選舉組長(zhǎng)
l 起組名、口號(hào)
l 成年人的約定
自我管理
l 帶給別人效率的開(kāi)始
l 效率的種種表現(xiàn)
l 控制與效率與跟進(jìn)進(jìn)度
l 工作中保持激情和熱忱
l 工作的三份工資
l 自我情緒管理的種種方法
l 不斷提升自己的IQ、EQ、AQ
l 案例演練：
你的EQ、IQ、AQ
下午






客戶(hù)肢體語(yǔ)言的釋義
l 游戲：按摩游戲
l 客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析
l 面部表情(喜怒哀樂(lè)等)所代表的含義
l 不同細(xì)節(jié)的心理暗示
l 不同性別的細(xì)節(jié)分析
l 習(xí)慣所代表的心理暗示
l 客戶(hù)手勢(shì)分析及背后的含義
l 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)


第二天
上午
肢體動(dòng)作的含義
l 肢體動(dòng)作及背后的含義
l 說(shuō)慌時(shí)的動(dòng)作分析
l 肘部動(dòng)作的不同含義
l 腳尖動(dòng)作的不同含義
l 腿部動(dòng)作的不同含義
l 肢體動(dòng)作表達(dá)的喜忌
l NLP關(guān)于肢體動(dòng)作的影響分析
l 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)型人的不同動(dòng)作
l 不同區(qū)域及不同性別對(duì)于肢體動(dòng)作的不同理解
l 不同性格類(lèi)型客戶(hù)的行為特征
l 案例演練：
客戶(hù)行為辨別
個(gè)人行為分析判斷
l 客戶(hù)心理分析
l 客戶(hù)選擇服務(wù)的目標(biāo)
l 作用在行為中的暗示
l 不同溝通風(fēng)格的表現(xiàn)
l 活動(dòng)：手語(yǔ)舞——海龜舞
下午
內(nèi)外部客戶(hù)溝通技巧
l 與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧
l 了解領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格
l 目標(biāo)導(dǎo)向型、事件導(dǎo)向型、過(guò)程監(jiān)督型
l 總結(jié)匯報(bào)
l 抓住時(shí)機(jī)、擊中要害
l 案例備選：
面對(duì)不可能完成的任務(wù)
向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行階段性匯報(bào)

l 客戶(hù)關(guān)系管理
l 客戶(hù)接觸禮儀
l 客戶(hù)接觸的時(shí)機(jī)
l 客戶(hù)接觸的方式
l 名片的用法
l 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的方法
l 客戶(hù)服務(wù)注意事項(xiàng)
l 客情維系
l 個(gè)性化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
l 案例備選：
高端客戶(hù)拜訪

l 談判技巧
l 沖突的特征
l 下臺(tái)階的技巧
結(jié)訓(xùn)
頒獎(jiǎng)