中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 了解客戶滿意、客戶忠誠對(duì)于企業(yè)的重要性，調(diào)整服務(wù)心態(tài)
Ø 提升電話經(jīng)理的電話溝通水平，有效提升服務(wù)感知
Ø 通過學(xué)習(xí)，根據(jù)客戶的特點(diǎn)、需求點(diǎn)進(jìn)行匹配，幫助客戶設(shè)計(jì)解決方案
課程詳情
【時(shí)數(shù)】
2天/期，12小時(shí)
【課程對(duì)象】
電話經(jīng)理
【課程綱要】
第一部分：中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢(shì)分析
2. 中國移動(dòng)未來競爭前瞻
3. 3G時(shí)代客戶需求總括
第二部分 客戶滿意
1．客戶滿意理念
2．客戶期望分析
3．客戶滿意公式表達(dá)
4．客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義
5． 漏桶原理
6． 目前中國移動(dòng)對(duì)于客戶滿意的理解
7． 滿意度與忠誠度的關(guān)系
第三部分：中高端客戶特點(diǎn)與心理
1．高端客戶的特點(diǎn)
2．中端客戶的特點(diǎn)
3．中高端人士對(duì)于服務(wù)的期望
4．中高端客戶身邊的移動(dòng)服務(wù)
5．客戶篩選及客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶消費(fèi)行為分析
ü 客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶性格與影響客戶決策的因素
ü 案例備選
Ø 中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
第五部分 客戶關(guān)懷技巧
1．客戶細(xì)分與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配
ü 按消費(fèi)細(xì)分
ü 按業(yè)務(wù)開通細(xì)分
ü 按背景細(xì)分
2．中高端客戶交流要點(diǎn)
ü 挖掘客戶需求
Ø 提問技巧
Ø 包裝解決方案
服務(wù)價(jià)值描述
時(shí)間節(jié)省
尊貴性體現(xiàn)
案例分析：辦理綠色通道，生日節(jié)日慰問
Ø 贊美１３招
Ø 案例分析：遇到強(qiáng)勢(shì)客戶；彬彬有理的拒絕
ü 討論：移動(dòng)的業(yè)務(wù)與銀行VIP業(yè)務(wù)的區(qū)別
3．拒絕應(yīng)對(duì)--社會(huì)心理學(xué)基本原理運(yùn)用
ü 從眾心理
ü 愿景描述
ü 承諾與一致
ü 案例備選：VIP俱樂部活動(dòng)；全球通講堂推薦
ü 練習(xí)：我的心中只有你
4．差異化服務(wù)
第四部分 電話溝通步驟及技巧
1.電話營銷技巧
ü 開場白前30秒—引發(fā)興趣
2. 客戶需求挖掘
3. 客戶解決方案設(shè)計(jì)
Ø 產(chǎn)品介紹
三句半業(yè)務(wù)說明技巧
FABE講解和練習(xí)
1+1<2的省錢原則
案例分析：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、品牌遷移等
Ø 個(gè)性解決方案設(shè)計(jì)
4. 客戶異議處理
5. 業(yè)務(wù)促成
6. 疊加品牌效應(yīng)
2天/期，12小時(shí)
【課程對(duì)象】
電話經(jīng)理
【課程綱要】
第一部分：中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢(shì)分析
2. 中國移動(dòng)未來競爭前瞻
3. 3G時(shí)代客戶需求總括
第二部分 客戶滿意
1．客戶滿意理念
2．客戶期望分析
3．客戶滿意公式表達(dá)
4．客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義
5． 漏桶原理
6． 目前中國移動(dòng)對(duì)于客戶滿意的理解
7． 滿意度與忠誠度的關(guān)系
第三部分：中高端客戶特點(diǎn)與心理
1．高端客戶的特點(diǎn)
2．中端客戶的特點(diǎn)
3．中高端人士對(duì)于服務(wù)的期望
4．中高端客戶身邊的移動(dòng)服務(wù)
5．客戶篩選及客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶消費(fèi)行為分析
ü 客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶性格與影響客戶決策的因素
ü 案例備選
Ø 中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
第五部分 客戶關(guān)懷技巧
1．客戶細(xì)分與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配
ü 按消費(fèi)細(xì)分
ü 按業(yè)務(wù)開通細(xì)分
ü 按背景細(xì)分
2．中高端客戶交流要點(diǎn)
ü 挖掘客戶需求
Ø 提問技巧
Ø 包裝解決方案
服務(wù)價(jià)值描述
時(shí)間節(jié)省
尊貴性體現(xiàn)
案例分析：辦理綠色通道，生日節(jié)日慰問
Ø 贊美１３招
Ø 案例分析：遇到強(qiáng)勢(shì)客戶；彬彬有理的拒絕
ü 討論：移動(dòng)的業(yè)務(wù)與銀行VIP業(yè)務(wù)的區(qū)別
3．拒絕應(yīng)對(duì)--社會(huì)心理學(xué)基本原理運(yùn)用
ü 從眾心理
ü 愿景描述
ü 承諾與一致
ü 案例備選：VIP俱樂部活動(dòng)；全球通講堂推薦
ü 練習(xí)：我的心中只有你
4．差異化服務(wù)
第四部分 電話溝通步驟及技巧
1.電話營銷技巧
ü 開場白前30秒—引發(fā)興趣
2. 客戶需求挖掘
3. 客戶解決方案設(shè)計(jì)
Ø 產(chǎn)品介紹
三句半業(yè)務(wù)說明技巧
FABE講解和練習(xí)
1+1<2的省錢原則
案例分析：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、品牌遷移等
Ø 個(gè)性解決方案設(shè)計(jì)
4. 客戶異議處理
5. 業(yè)務(wù)促成
6. 疊加品牌效應(yīng)
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：電話溝通
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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