中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
培訓目標
2 建立基礎服務藍圖,通過服務藍圖建立“以客戶為導向”的服務理念
2 掌握服務藍圖的繪制方法,了解關鍵流程優(yōu)化的方式
2 了解客戶滿意的基礎理論和提升滿意度的方法
2 了解驚喜、感動服務措施
課程詳情
一、課程對象
廳經理、服務管理人員
三、 課程目標
2 建立基礎服務藍圖,通過服務藍圖建立“以客戶為導向”的服務理念
2 掌握服務藍圖的繪制方法,了解關鍵流程優(yōu)化的方式
2 了解客戶滿意的基礎理論和提升滿意度的方法
2 了解驚喜、感動服務措施
四、 課程時長
2天(12小時)
五、 課程形式
小組討論、案例分析、繪圖、講解分析為主
六、 課程大綱
第一天
上午
服務藍圖與流程分析
l 服務藍圖的關鍵流程
ü 關鍵流程與關鍵價值創(chuàng)造
ü 分析流程導向
ü 客戶滿意與客戶忠誠
2 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
2 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關系
2 客戶滿意價值鏈分解模型
ü 客戶滿意度
2 客戶滿意度計算公式
2 提升客戶滿意的方式
2 客戶滿意文化建立
ü W等候點優(yōu)化
ü F失誤點優(yōu)化
ü D員工決策點分析
l 優(yōu)化關鍵流程
ü 分析流程導向
ü 流程優(yōu)化的關鍵因素
ü 案例分析:繳費業(yè)務的服務藍圖與流程優(yōu)化
ü 案例分析:投訴促營銷的服務藍圖設計
提升體驗感受的方法與策略
客戶期望值管理
其它提升客戶滿意度提升的策略
l 提升體驗感受1——真理瞬間
ü 真理瞬間的概念
ü 積極真理瞬間與消極真理瞬間
ü 服務在于細節(jié)
ü 話費類投訴的應對技巧
ü 案例分析:話務員身上的真理瞬間
l 提升體驗感受2——峰終體驗
ü 峰終體驗理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選:熱線中的峰終體驗點
l 提升體驗感受3——客戶感知設計
ü 客戶感知的影響因素
ü 基于NLP的客戶感知設計
ü 討論:我的表現(xiàn)換您的滿意
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務短板法
ü 客戶關系管理
ü 標桿管理
ü 田口式法
ü 服務補救法
ü 流程穿越法
第二天
下午
驚喜、感動服務
客戶體驗與客戶感知提升
l 驚喜、感動服務
ü 客戶期望分析
ü 社會心理學概念
Ø 從眾
Ø 權威
Ø 喜好
ü 驚喜、感動服務
Ø 制造意想不到
Ø 親情服務
Ø 關系營銷
Ø 權威發(fā)布
Ø 重視度
Ø 個體品牌塑造
l 案例分析
ü 營銷客戶感知提升
Ø 承諾與需求
Ø 贊美
課程答疑
l 課程內容總結
l 答疑
講師簡介
張昊 老師
服務營銷、情緒與壓力管理培訓師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程!
張昊老師 中山大學嶺南學院MBA,廈門大學學士,從事過多種職業(yè),在豐富的實踐經驗。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網站建設工作,曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓服務多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓。目前張昊老師的學員總人數(shù)超過10萬人。服務足跡有:
中國移動:廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長服務領域的投訴與服務營銷的研究。對于員工的心態(tài)調整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱:基于服務藍圖的客戶滿意度提升