中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動服務(wù)措施
課程詳情
一、課程對象
電話經(jīng)理，客戶經(jīng)理，還有營業(yè)員
三、 課程目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動服務(wù)措施
四、 課程時長
2天（12小時）
五、 課程大綱
第一天
上午
客戶服務(wù)理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的競爭趨勢
l 客戶服務(wù)工作的困惑
l 客戶服務(wù)理念
ü 中國移動服務(wù)管理演進(jìn)
ü 客戶服務(wù)解決的關(guān)鍵問題
ü 服務(wù)價值鏈分析
ü 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
ü 案例備選：某省移動服務(wù)管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
下午
客戶滿意與客戶忠誠理論
峰終體驗(yàn)理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗(yàn)
ü 峰終體驗(yàn)理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗(yàn)點(diǎn)
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法
電話經(jīng)理，客戶經(jīng)理，還有營業(yè)員
三、 課程目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動服務(wù)措施
四、 課程時長
2天（12小時）
五、 課程大綱
第一天
上午
客戶服務(wù)理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的競爭趨勢
l 客戶服務(wù)工作的困惑
l 客戶服務(wù)理念
ü 中國移動服務(wù)管理演進(jìn)
ü 客戶服務(wù)解決的關(guān)鍵問題
ü 服務(wù)價值鏈分析
ü 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
ü 案例備選：某省移動服務(wù)管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
下午
客戶滿意與客戶忠誠理論
峰終體驗(yàn)理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗(yàn)
ü 峰終體驗(yàn)理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗(yàn)點(diǎn)
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱：驚喜感動服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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