中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 了解流程制度的設(shè)計(jì)、優(yōu)化的基本理論
2 掌握分析流程制度的基本工具
2 學(xué)會(huì)分析所在部門的流程、規(guī)范，系統(tǒng)思考本部門的流程
課程詳情
流程的概念與實(shí)施 流程的定義 流程的類型
管理制度 望：分類、屬性 聞：制度內(nèi)容概評 問：探究制度執(zhí)行 切：深入剖析制度內(nèi)容 斷：診斷判定制度優(yōu)化狀態(tài)。
管理制度梳理的原則 操作邏輯化 工具表格化 記錄詳細(xì)化 問題精準(zhǔn)化
管理制度編寫五步 目標(biāo) 現(xiàn)狀適用 格式規(guī)范 內(nèi)容完善 寫作規(guī)范
什么叫流程管理 流程現(xiàn)狀
ü 調(diào)研
ü 工作觀察從字面上就是觀察工作。
ü 問卷
ü 現(xiàn)狀評估 對流程進(jìn)行評估
ü 流程設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略目標(biāo)
2 現(xiàn)狀流程（AS-IS）建模
2 未來流程（TO-BE）設(shè)計(jì)與實(shí)踐
2 服務(wù)藍(lán)圖
2 服務(wù)價(jià)值鏈
2 案例分析：投訴處理流程
ü 流程評估
2 分析流程中的關(guān)鍵成功點(diǎn)（KSF、KCP、PA）
2 效率最低
2 影響效率最重要
2 收益最大
2 流程細(xì)節(jié)優(yōu)化
2 案例分析：本部門流程評估 設(shè)定流程優(yōu)化的方法與工具
ü 標(biāo)桿法
ü 增值評估法：住家臺席。
ü 關(guān)鍵因素法
ü 德爾斐法
ü VISIO
ü SPSS NBA 案例分析
ü 本部門流程分析與流程優(yōu)化
管理制度 望：分類、屬性 聞：制度內(nèi)容概評 問：探究制度執(zhí)行 切：深入剖析制度內(nèi)容 斷：診斷判定制度優(yōu)化狀態(tài)。
管理制度梳理的原則 操作邏輯化 工具表格化 記錄詳細(xì)化 問題精準(zhǔn)化
管理制度編寫五步 目標(biāo) 現(xiàn)狀適用 格式規(guī)范 內(nèi)容完善 寫作規(guī)范
什么叫流程管理 流程現(xiàn)狀
ü 調(diào)研
ü 工作觀察從字面上就是觀察工作。
ü 問卷
ü 現(xiàn)狀評估 對流程進(jìn)行評估
ü 流程設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略目標(biāo)
2 現(xiàn)狀流程（AS-IS）建模
2 未來流程（TO-BE）設(shè)計(jì)與實(shí)踐
2 服務(wù)藍(lán)圖
2 服務(wù)價(jià)值鏈
2 案例分析：投訴處理流程
ü 流程評估
2 分析流程中的關(guān)鍵成功點(diǎn)（KSF、KCP、PA）
2 效率最低
2 影響效率最重要
2 收益最大
2 流程細(xì)節(jié)優(yōu)化
2 案例分析：本部門流程評估 設(shè)定流程優(yōu)化的方法與工具
ü 標(biāo)桿法
ü 增值評估法：住家臺席。
ü 關(guān)鍵因素法
ü 德爾斐法
ü VISIO
ü SPSS NBA 案例分析
ü 本部門流程分析與流程優(yōu)化
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱：流程制度能力提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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