中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
l 超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
l 了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
l 掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
l 掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
l 能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；



課程詳情
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層面
3、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)


第二部分　構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度


第三部分　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
4、客人忠誠(chéng)度的重要性


第四部分　投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因


第五部分　客戶(hù)投訴處理步驟
一、客戶(hù)投訴處理基本步驟
二、客戶(hù)投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
——情景演練：客戶(hù)投訴處理案例演練


講師簡(jiǎn)介
  王肖峰 老師
 金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家
 桃李天下金融智庫(kù)簽約專(zhuān)家
 曾任職于某國(guó)有四大行某省分行
 復(fù)旦應(yīng)用心理學(xué)碩士
 國(guó)際培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)講師（ITT）
 心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
 課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在19天以上,課程平均滿(mǎn)意率百分之九十六以上，客戶(hù)給予極高評(píng)價(jià).
 近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的管理人員、銀行支行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員超過(guò)10000人，受到了客戶(hù)的一致好評(píng)


課程對(duì)象


備    注
課程名稱(chēng)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升


 

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